Как правильно начать разговор с покупателем. Общение с клиентом

У вас бывало странное чувство, когда заходите в Фокстрот, Эльдорадо или любой другой супермаркет электроники, а со всех сторон роятся продавцы-консультанты, норовя проконсультировать, ответить на вопросы, помочь выбрать, помочь определиться с моделью (нужное подчеркнуть).

Вы тоже испытывали желание убежать оттуда, подальше от навязчивого сервиса, и просто заказать технику с доставкой в каком-то известном интернет-магазине?

Не пугайтесь. Вы не социопат. Просто реалии украинских продаж в упомянутых сетях (и не только в них) в последние годы своей чрезмерной активностью и стандартизацией и вправду заставляют неподготовленного потребителя считать их навязчивыми.

И даже наше мнение — всего лишь мнение. Ведь уважаемые компании вольны работать как хотят. При этом если вы продаете что либо, и хотите заиметь у себя в бизнесе «не такой навязчивый» сервис — все в ваших руках.

Начало разговора с покупателем — первый и очень важный , который определяет дальнейший ход событий. В данной статье несколько советов, как правильно начать разговор с покупателем , чтобы не показаться навязчивым.

Идеальное начало разговора с покупателем

Когда идет речь о разработке внутреннего стандарта приветствия покупателя, руководители продаж идут одним из 2 путей:

1. опираясь на собственное «нравится»
2. опираясь на тестирование разных вариантов и статистику

При этом первое ближе уникальным небольшим бизнесам, где РОПом является собственник. Второе — удел матерых продажников, которые выше эстетики ставят показатели продаж.

Как-то тренеры продаж Фабрики Результатов больше 2-х недель бились о стену непонимания владелицы, которая хотела «чтобы было вот так, и звучало вот-такое приветствие, ведь это выражает нашу философию и уникальность», хотя были озвучены вполне конкретные запросы по повышению продаж, и для которых первое, что стоило сделать — изменить слишком непродающие, бесцельные фразы в стандартах. То есть ситуация была — хочу яблоко, но яблока не хочу.
И не волнуйтесь за упомянутую даму. Со всем разобрались, со всеми договорились. И все закончилось хорошо.

Самое правильное начало разговора с клиентом — то, которое одновременно ведет к удовлетворению целей продавца и остается в рамках эмоционально приемлемого покупателем.

Самые первый шаг — определитесь, что хотите получить на выходе именно начала разговора . Это могут быть:

• определенное эмоциональное состояние клиента
• понимание мэсэджа, который вы передаете
• заинтересованность / заинтригованность
• готовность клиентом совершить те или иные действия
• удивление, запоминание

Примите, что бывают ситуации взаимоисключающие. Нельзя продавать, не предлагая. Не получится запомниться, не выделившись.

Фразы правильного начала разговора с покупателем

Когда вы четко понимаете цели прописывания стандартов начала разговора, можно переходить к оформлению их в виде конкретных фраз.

Самое главное правило — чтобы не было как в том анекдоте, когда на фразу продавца «вам чем-то помочь» отвечали «помогите мне материально».

Есть 7 правил составления фраз приветствия, которым следуют бизнес-тренеры по продажам в Фабрике Результатов. Одно из них заключается в том, что внедрять стандарт можно только после проверки по матрице в 4-х плоскостях — относительно руководителя, продавца, потенциального клиента, и конкурента.

Следует также учесть специфику, разбираетесь ли вы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону, или в торговом зале.

К слову, работа консультанта по продажам заключается не в напаривании вам красиво структурированных списков предложений, а в том, чтобы разобраться в вашем продукте, структуре и воронке продаж, и исходя из их специфики предложить то или иное решение.

Любой стандарт должен быть не просто «хорошим», но и уместным. Это называется принципом конгруэнтности. Возьмите на заметку.

Главное, что вам нужно понять

Не бывает универсальных фраз начала разговора продавца с покупателем — есть речевые структуры, решающие те или иные задачи. Например:

Если нужно привлечь внимание, разговорить:

• это вы звонили и спрашивали, есть ли на складе 25 таких ноутбуков?
• вы тоже из новостройки по соседству, и спрашивала о спец-цене на этот диван для вашего адреса?
• это вы просили тайно упаковать телефон, пока девушка не видит, чтобы получился сюрприз?

Когда нужно с самого начала показать клиенту «корпоративность», высокие стандарты работы:

• проходите, рады видеть вас, при возникновении вопросов только дайте знать, и я окажу любую помощь при выборе…
• приветствуем в отделении ***, когда понадоблюсь, пожалуйста, дайте знать

И так далее и тому подобное. Бывают специальные речевые структуры, которыми выявляют потребность, или информируют об акциях, или помогают , или , или , или даже заставляют нецелевых клиентов поскорее уйти. Надеемся, логику вы поняли.

Базовые правила начала разговора с клиентом

Поскольку целью данной статьи есть разбор прикладных инструментов (которые вы бы могли использовать сразу по прочтении), давайте сформулируем также основные правила, которые нужно учесть, стандартизируя начало разговора продавца с клиентом.

1. Никаких подбеганий к клиенту сразу после того, как он зашел — дайте человеку повыбирать самому от 30 до 90 секунд, это время считается подходящим для большинства сфер и отраслей, о чем говорит статистика из полей.
2. Попробуйте обойтись без избитых и приевшихся речевок — вы не Макдональдс, и «свободная касса» скорее всего будет неуместна и даже смешна в вашем бизнесе. Мы писали о принципе конгруэнтности выше.
3. Фраза начала разговора не может быть вне связки с фразами приветствия с одной стороны , и фразами выявления потребности с другой. Рассматривайте стандарт поведения продавца глобально, ведь практика наших тренеров показывает, что реальный профит дает только продуманный, с конкретными целями алгоритм, который иногда занимает места с десяток ватманов.
4. Чтобы продавцы начали использовать ваши приемы начала разговора — необходимо в ролевых упражнениях повторить их не менее 500 раз . Было бы заблуждением считать, что достаточно рассказать, показать, и все все поймут и будут применять. Проведите качественный тренинг по продажам.
5. Даже самые тренированные и мотивированные продавцы со временем деформируют стандарты. Нужен постоянный контроль в виде тайных покупателей и реакция на то, что оно вам покажет.

Итого

В одной статье вместо того, чтобы презентовать списком фразы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону или в торговом зале, мы решили донести базовые правила, принципы и понятия. Даже показали несколько примеров.

Это поможет вам сделать ценные выводы и родить полезные идеи, которые лягут в основу ваших самых качественных стандартов начала разговора с покупателем.

Если у вас остались вопросы — задавайте и мы ответим бесплатно, потому что хотим, чтобы начало разговора с покупателем в Украине было более человечным, при этом профессиональным.

Если же вам нужна помощь в разработке скриптов продаж, или нужно прописать скрипты под ключ, .

Инструкция

Будьте приветливы и доброжелательны. Когда видите, что посетитель вошел в магазин или отдел, в котором работаете, обязательно поприветствуйте его. Исключите любые контакты со своими коллегами. Это может не понравиться клиенту, и он подумает, что общение с другими консультантами для вас важнее, чем с ним. Не принимайте пищу и не жуйте жевачку на рабочем месте, т.к. потенциальный покупатель может появиться в любой момент, а приветствовать его с набитым ртом, по меньшей мере, неприлично.

Правильно задавайте вопросы. После приветствия спросите, чем можете помочь. При этом не употребляйте такие формулировки: «Могу ли я чем-нибудь помочь? Нужна ли вам моя помощь?» Человек на подсознательном уровне будет стремиться ответить «нет», а форма вопроса лишь подстегнет его сделать это.

Не будьте навязчивы. Если человек ответил отрицательно или сказал, что не нуждается в помощи, не стоит насильно предлагать ее. Отойдите в сторонку и подождите. Возможно, в процессе выбора посетитель постарается найти вас взглядом, и уже тогда можете проконсультировать его. Излишняя навязчивость отталкивает и создает неприятное впечатление не только о консультанте, но и о магазине в целом.

Будьте заинтересованы, откажитесь от равнодушия. Покупатель чувствует, хотите вы с ним общаться или нет. Если на все вопросы будете отвечать неполно или с неохотой, он обязательно заметит это. Поэтому старайтесь проникнуться проблемой собеседника. Выясните, что конкретно ему нужно, и подскажите, какой из товаров удовлетворит его потребности в большей степени.

Общение с покупателем – важная составляющая работы продавца, вне зависимости от того, занимаетесь ли вы продажей недвижимости, электроники или одежды. От успешного разговора с клиентом зависит, будет ли совершена покупка, уйдет ли покупатель от вас довольным или никогда не вернется в магазин. Следуя простым правилам, вы можете стать лидером продаж в своей сфере деятельности.

Инструкция

Первоочередное внимание уделяйте тем клиентам, которые ранее уже совершали у вас покупку. Никогда не теряйте из виду постоянных клиентов. Если человек однажды воспользовался вашими личными услугами или услугами вашего магазина и остался доволен обслуживанием, он не только будет покупать у вас и дальше, но может стать источником новых клиентов.

Тем, кто обращается к вам впервые, окажите всемерную поддержку. Новичку бывает сложно сделать правильный выбор. Поэтому именно от вашей инициативы и доброжелательного отношения к покупателю будет зависеть, чем закончится его визит в торговую сеть или в фирму, которую вы представляете.

Предоставьте покупателю полную и исчерпывающую информацию относительно объекта предполагаемой покупки. Старайтесь говорить на языке клиента и не перегружать его профессиональными или техническими терминами. После ваших пояснений покупатель должен узнать главное – насколько полно та или иная вещь сможет удовлетворить его потребности.

Будьте правдивы, не утаивайте информацию о реальном качестве изделия и не преувеличивайте его достоинства. Если впоследствии выяснится, что ваши слова содержали искаженную информацию о предмете покупки, у покупателя обязательно останется неприятный осадок и недоверие к вам.

Никогда не навязывайте покупателю конкретный товар. Предоставьте ему право выбора и информацию для размышления. Лучше всего, если клиент сам с покупкой, опираясь на свои вкусы и предпочтения. Если же вы станете проявлять излишнюю настойчивость, предлагая товар, покупатель может ответить вежливым отказом, развернуться и уйти к вашим конкурентам.

При общении с покупателем воздержитесь от негативных высказываний о конкурентах, работающих с таким же товаром. Это не только идет вразрез с профессиональной этикой, но и создает у клиента неприятное впечатление о вашей личности. Очень часто бывает, что несколько одобрительных слов в адрес конкурирующей фирмы повышают доверие именно к вам.

Если покупка не состоялась, не отчаивайтесь. Постарайтесь создать у клиента хорошее впечатление о вашем торговом предприятии. Выразите готовность помочь ему, если он со временем решит вновь обратиться к вам. Вежливость, доброжелательность и внимание к потребностям потенциального покупателя всегда будут оценены им по достоинству.

Видео по теме

Продажа любого товара сопряжена с множеством трудностей. Поведение продавца в этом нелегком деле играет одну из важнейших ролей, ведь именно оно способно повлиять на конечное решение покупателя.

Инструкция

Улыбайтесь и будьте дружелюбны. Вежливость и отсутствие хамских замашек - именно то, чего ждут покупатели от вас в магазине. К сожалению, зачастую продавцы забывают о том, что именно вошедшие в магазин люди формируют их заработную плату. Не позволяйте себе резких высказываний, не спорьте и не критикуйте взгляд покупателей. Предлагайте свою помощь в выборе или консультацию каждому, кто посетил магазин.

Будьте настойчивы. Умение проявлять это качество приходит с опытом, ведь продавец не имеет права навязывать свое мнение. Вы должны мягко под посетителя к покупке товара. Главное, четко определить, зачем пришел - осмотреться и узнать цены либо совершить покупку. Разряд сомневающихся помощью ваших стараний должен быть причислен ко второй группе.

Знайте о своем товаре все. Продавец-консультант становится профессионалом только тогда, когда внимательно то, что предлагает людям. Вы должны выучить все функции товара, его достоинства и недостатки по сравнению с другими ему подобными. И только после этого вы сумеете по-настоящему качественно общаться с клиентами.

Внимательно выслушивайте пожелания покупателя. Набрасываясь на каждого посетителя, вы имеете все шансы разогнать будущих клиентов. Оставьте советы до лучших времен, для начала просто вслушайтесь в то, что покупатель хотел бы получить, за какую сумму, с какими функциями и для каких целей. Сопоставьте все эти факторы и предложите наиболее оптимальные варианты. Желательно, чтобы их было не менее трех.

Обратите внимание

Следите за своим товаром. Никогда не забывайте о том, что кражи в магазинах - довольно частое явление. Если вы заполучили чересчур заинтересованного покупателя, не стоит этому радоваться. Возможно, его друг, стоящий в стороне, во время вашей увлеченной беседы успеет нанести вам немалый ущерб.

Полезный совет

Оформление витрины играет важную роль в привлечении покупателей. Если эта функция возложена на вас, старайтесь проявить изобретательность и не забыть о вкусе. Смена композиции должна происходить не реже, чем раз в месяц.

Связанная статья

Источники:

• как должен вести себя продавец в 2019

Совет 4: Как подготовиться к собеседованию с работодателем на должность продавца-консультанта

Продавец-консультант является лицом своей фирмы. Выбирая вакансию продавца-консультанта, необходимо правильно подать себя на собеседовании, продемонстрировав свои лучшие качества и умения. И тогда результатом ваших усилий будет долгожданное приглашение на работу.

Работая в офисе, находясь в салоне красоты, проводя шоппинг или просто прогуливаясь по улицам – каждая девушка может столкнуться с представителями (или как они сами себя называю, консультантами) компаний - сетевиков, продающих декоративную косметику и средства по уходу за кожей. Они подходят с простым вопросом, совершенно несвязанным с их непосредственной целью – продать. И как-то незатейливо, незаметно, переходят от этого вопроса к своей главной теме. А именно, предложить попробовать продукцию их компании.

Данных компаний в наше время огромное множество, как и самих консультантов. И один раз, зацепившись с ними, пойдя на уступки и проявив маленькую слабость и всё-таки попробовав предложенный товар, потребитель попадается на крючок продавца-консультанта.

Отношение покупателя к стратегии продаж «сетевиков» и качеству товара всегда разное. Этот вопрос остаётся сугубо индивидуальным. Но дабы не быть ведомою в структуре сетевого косметического бизнеса, необходимо понять основные преимущества и недостатки данной техники продаж и качества продукции.

Несомненным плюсом покупки товара через консультанта являетсявозможность узнать о продукте максимальную информацию, а также возможность апробировать её на себе. Практически все продавцы на презентации продукции имеют при себе пробники самых ходовых позиций из ассортимента. То есть покупка не проходит по принципу «купи кота в мешке». Минус этого способа продажи – ограниченность выбора. Продавец предлагает исключительно свою торговую марку. И если покупатель слабохарактерный, то у него может возникнуть мысль: «Если уж на меня потратили столько времени, то я обязана что-то купить».

Следующее преимущество – покупатель будет постоянно проинформирован о новинках в ассортименте. Чего не сможет позволить себе сеть косметических супермаркетов. Девушка, которая хоть раз побаловала себя и купила хоть одну губную помаду в компании - «сетевике», постоянно будет получать новости всеми возможными способами. СМС, электронная почта, листовки в почтовом ящике – это малый перечень того, как будет напоминать о себе продавец-консультант. И данный факт может рассматриваться как положительно, так и отрицательно.

Получение скидки – что может больше порадовать барышню при покупке?! Наверное, только размер этой самой скидки. Покупая косметические средства в сетях супермаркетов, размер скидки, как правило, не превышает 15%. Но при тесном сотрудничестве со своим персональным консультантом, размер скидки при покупке может вырасти и до 35%. Негативной стороны в этом нет и, наверное, не будет.

В дальнейшем, при условии, что продукция компании - «сетевика» будет полностью удовлетворять потребности покупателя, возможно подключение самого потребителя в сеть. И тогда покупатель перейдёт в ранг того самого продавца-консультанта, который «подсадил» его на данную продукцию. И, если уделять этому бизнесу некоторое время, то возможности получать привилегии от сетевого маркетинга возрастут в разы. Главное чётко понимать свои желания и потребности и не идти на поводу у продавца-профессионала, которыми являются консультанты так всем знакомых сетевых компаний по продаже косметики.

Инструкция

При встрече с продавец первым делом должен с ним поздороваться. Причем крайне желательно, чтобы приветствие было легким и незамысловатым, а также сопровождалось милой приятной . Ведь, как известно, именно приветствие является визитной карточкой продавца и одним из инструментов расположения к себе покупателя.

После установления первичного контакта с покупателем продавец сразу же должен задать посетителю торговой точки вопрос: «Что вас интересует?» (или «Чем я могу вам помочь?»). В том случае, если покупатель сам подошел к продавцу, следующими за приветствием словами должны быть «Я вас слушаю».

Если потенциальный покупатель попросил помощи продавца в тот момент, когда тот обслуживал другого клиента, должен извиниться и попросить задавшего вопрос подождать или обратиться к другому специалисту (если это возможно). Но в сложившейся таким образом ситуации продавцу ни в коем случаем нельзя говорить: «Вы что, не видите, что я занята», а уж тем более обвинять, повышать голос или кричать на заинтересованного посетителя магазина. Тем самым вы не только нарушите нормы профессиональной этики, но и поставите себя в неловкое и невыгодное положение.

Как только вы освободитесь, сразу же подойдите к ожидающему вас покупателю , еще раз извинитесь и скажите, что готовы дать подробный на все его вопросы.

При с покупателем продавец должен быть максимально искренен и правдив. Не стоит вводить клиента в заблуждение и врать ему, к примеру, приукрашивая того или иного товара, ведь любая ложь рано или поздно раскроется. Как правило, выдают продавца его же собственные манеры, поведение и интонация общения. Ко всему прочему продавец также ни в коем случае не должен скрывать отсутствие интереса и игнорировать свои обязательства перед потенциальным покупателем. В данном случае речь идет о таких продавцах, которые идут на всевозможные уступки и , чтобы побыстрее продать товар и не тратить много времени на одного клиента. Такое отношение не только нарушит контакт с посетителями торговой точки, но и изменит доверительное отношение к вам, как со стороны покупателя, так и со стороны начальства.

Успешная реализация товаров зависит от того, насколько мастерски продавец убеждает покупателя , что именно этот продукт удовлетворит его запросы. Работа с клиентами требует гибкости ума, коммуникабельности, сообразительности. Если вы умеете найти подход, выбираете модель поведения и нужные слова, то ваши личные продажи увеличиваются. Есть профессиональные секреты, которые должен знать хороший продавец.

Вам понадобится

• Работа в сфере личных продаж
• Покупатели

Инструкция

Войдите в доверие
Продавец и клиент в процессе продажи вступают в устную коммуникацию. Чтобы человек охотно на общение, расположите его к себе: вежливо поприветствуйте, покупатель должен чувствовать себя желанным; выслушайте его, попытайтесь понять его запросы. Чтобы сократить время, затраченное на покупку, вы должны хорошо знать ассортимент и уметь рассказать о функциях и достоинствах товаров. Привыкайте несколько покупателей одновременно. Никто не должен чувствовать себя обойденным. Проявите изобретательность, чтобы покупатель приобрел товар именно у вас, изыщите варианты, которые его устроят.
Важен ваш настрой. Дайте себе установку: решить проблему покупателя . Ведь покупатель приобретает не вещь из-за нее самой, а решение своей проблемы! Учтите состояние клиента на момент его обращения за продуктом, это поможет вам выработать модель поведения. К тому же важны приоритеты покупателя : игнорируя их, вы рискуете его обидеть. Так, если он спрашивает о цене, то и отвечайте именно на этот вопрос.

Передайте свою уверенность
Важен голос и характер речи в общении с клиентом. Не нужно мямлить и обрывать . Говорите уверенно, спокойным тоном, выстраивая речь грамотно. Перехватывайте манеру собеседника, подстраивайтесь под его темп речи. Не будьте чопорным, улыбайтесь иногда. Вы должны внушать оптимизм и передавать покупателю свою уверенность в качестве продукции. Задавайте вопросы, которые подчеркнут широкий диапазон предложений, затем сужайте круг вопросов, чтобы четко обозначить круг интересов клиента и определиться, какая информация требуется от вас.
Естественно, клиент будет сомневаться при покупке, ведь он должен потратить на это свои . Будьте благодарны клиенту, если колеблется, возражает и задает вопросы. Так вы имеете повод обсудить с ним все «за» и «против» и убедить его сделать покупку. Хуже, когда покупатель молчит и не дает вам этого повода.

Сбор информации
Если вы продаете товар не в , а посещаете покупателя дома или , у вас есть возможность собирать информацию и о нем, и о ваших конкурентах. Каждый покупатель индивидуален. С женщинами работать труднее, чем с мужчинами, так как они дольше анализируют, сравнивают, делают выбор. К нужен иной подход, чем к или домохозяйкам. Изучите интересы, стандарты, нормы поведения группы, к которой относится покупатель.
В ходе общения покупатель может упоминать ваших конкурентов, задавайте ему вопросы: другого шанса получить эту информацию может не быть. Узнайте, что клиенту не понравилось там, чтобы не повторять чужих ошибок; может быть, напротив, у вашей фирмы есть слабые места. Запоминайте это, а лучше записывайте.
Находясь дома или на работе у покупателя , попытайтесь увидеть его просто как человека: что для него ценно, какие предметы или фото стоят на его столе, что он носит, что читает, чем увлекается. Подумайте, ведь вам тоже нравится, когда к вам внимательны.

Конец - делу венец
Если в завершении разговора вы все еще чувствуете неуверенность клиента, не оставляйте открытую концовку: «Подумайте еще об этом», «Я оставлю вам каталог», «Я перезвоню позднее»… Вы даете шансы конкурентам. Закройте белые пятна: вернитесь к непонятным , задайте дополнительные вопросы, лишний раз акцентируйте внимание клиента на достоинствах вашего предложения. И никогда не опускайте руки! Даже если в этот раз не получилось, через некоторое время снова обратитесь с предложением: обстоятльства меняются, и ваш покупатель может оказаться в другом настроении, у него изменятся пожелания, материальное положение – и все получится.

Видео по теме

Источники:

• искусство торговли в 2019

Работая с покупателем, никогда не стоит забывать, что перед вами - живой человек. Люди все разные, каждый достоин индивидуального отношения и подхода. Учитывая, что двух одинаковых продаж быть не может, необходимо уметь разбираться в людях, мотивах их поведения и владеть психологией общения.

Инструкция

Представляйтесь при продаже. Будьте интересны вашему собеседнику. Клиент не должен от вас уставать, это обязательно скажется на его восприятии.

Занимайтесь расширением своего кругозора, но при этом исключите надменность и всезнайство. Такое отношение покупатель почувствует и попросту перестанет вам доверять. Проявляйте к нему уважение, тогда и он будет испытывать к вам то же самое. Старайтесь воспитывать в себе сопереживание и выказывайте личную заинтересованность при общении.

Совершенствуйте технику опроса. Задавая вопросы, адекватно воспринимайте прозвучавшие ответы. Постоянно проверяйте, насколько вы правильно поняли клиента. Помимо традиционных вопросов задавайте уточняющие. Не забывайте, что вопросы должны быть уместны. Успешный продавец говорит всего лишь 20% времени, проведенного с покупателем, а 80% воспринимает ответы. Умение выслушивать - одно из самых важных для представителя этой профессии.

Позиционируйте свое предложение как уникальное и единственное, а не как одно из многих. Ваша задача так подать товар , чтобы у покупателей не возникало вопроса: «Ну и что?» Они иногда задают его, на ваш взгляд, в самый неподходящий момент, разбивая все ваши убедительные доводы и виртуозные речи.

Продавайте не столько сам продукт, сколько результат его присутствия в жизни клиента. Выясняйте сопутствующие проблемы и сложные задачи, стоящие перед покупателем. Нарисуйте образную картину, где эти проблемы отсутствуют. Чтобы вы чувствовали себя уверенно, досконально изучите предлагаемый к продаже товар и производимый им эффект.

Не основывайтесь на принятии логических решений вашим клиентом. Здесь логике отводится только 16%. Остальные же 84% представляют собой мотивы сугубо эмоционального характера. Среди них - обыкновенная жажда обладания, престиж, статус, жадность, а иногда даже страх потерь, которому можно подвергнуться, если не приобрести то, что вы предлагаете. Выделяйте превалирующий эмоциональный мотив на ранней стадии вашего общения и используйте этот сильный рычаг.

Не снижайте цены. Применяя данный метод при убеждении покупателя , вы, скорее, отступаете, а не ведете грамотные бизнес-отношения. Адекватно цените свое время, уровень продуктов или услуг. Установите разумные соответствующие цены. Дешево можно продать что угодно. Если бы конкуренция имела в своей основе только установление цены, продавца была бы вовсе не обязательна.

Уделяйте особое внимание личным презентациям вашего товар а. Проведение таких мероприятий повышает объем продаж примерно в 10 раз, если сравнивать с отправлением предложений любыми другими способами. Кроме того, это уникальная возможность произвести максимальный эффект на человека и продать не только сам товар , но и убедить покупателя в своей компетентности, отношении к делу и людям. Наилучшим комплиментом от заказчика является признание вашего профессионализма, который прослеживается во всех ваших действиях, словах, а также в том, как вы сами себя преподносите.

Интересуйтесь и участвуйте в жизни и развитии своего целевого рынка и рынка ваших клиентов. Обсуждайте насущные вопросы на тематических сайтах и в социальных сетях, публикуйте статьи и новостные письма для целевой аудитории. Организуйте собственный блог. Результатом таких действий будет ваша известность и авторитет среди коллег и клиентов, что наилучшим образом охарактеризует вашу деятельность.

В небольшом продуктовом магазине формата «у дома» на первый план выходит общение продавца с покупателем. От того, насколько грамотно будет выстроена система вопросов и ответов в этом диалоге, зависит объем продаж магазина и количество постоянных клиентов, лояльных именно к вашей торговой точке.

Нужно помнить, что вопросы ваших сотрудников должны быть нацелены на конечный результат. А это значит, что при общении продавца с клиентом нельзя ориентироваться на товар и интересоваться, к примеру, следующим:

• «На какую сумму вы рассчитываете?»
• «Что вы хотите купить?»

Верным ходом будет использование в разговоре вопросов, касающихся потребностей клиента, его жизненных ценностей и целей, предпочтений и т. д. Для составления речи продавца предлагаю использовать набор простых правил и действий, которые увеличивают продажи и конверсию покупок.

Правило этикета продавца №1. Ваши продавцы должны вести себя с клиентом так, будто он уже купил товар

Познакомлю вас с одним из методов повышения эффективности сделки, а именно с так называемым предположением в свою пользу. Смысл его в том, что с того момента, как потенциальный покупатель проявил интерес к товару, продавец ведет себя так, будто покупатель уже готов данный товар приобрести.

При этом методе роль клиента весьма пассивна. От него не только не ждут самостоятельного решения о покупке, но опускают даже наводящие вопросы. Продавец, использующий этот прием, не спрашивает: «Покупаете?», «Что решили?» и т. д. Он не советует товар, а одобряет якобы принятое решение, плавно переводя сделку в завершающий этап. Следующие вопросы оказывают , и он незаметно для себя принимает игру, начатую продавцом.

• «Сколько хотите?»
• «Во что упаковать?»
• «Как будете оплачивать: кредиткой или наличными?»
• «Сколько взвесить?»

Заметьте, что никаких дополнительных уловок при этом не используется, никаких специальных трюков и методик НЛП (нейролингвистического программирования. - Прим. редакции).

Правило простое и надежное, как автомат Калашникова. Обслуживание клиента происходит обыденно, по устоявшимся стандартам и нормам - с той лишь разницей, что желание покупателя было «предугадано».

Конечно, стопроцентной гарантии действенности метода вам никто не даст. Да и нет приемов с абсолютной эффективностью. Но плюс предположения в свою пользу именно в том, что большинство покупателей никакого влияния не заметит. А уж если вдруг кто-то и выразит свое недовольство вашей поспешностью, то всегда можно вежливо извиниться и сослаться, к примеру, на следующие факторы:

• баснословную популярность как раз этой модели (товара);
• очень привлекательную цену.

Фразы, которые продавцам произносить запрещено: памятка

Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить? Ответ узнаете из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Правило этикета продавца №2. Важно показать выгоду покупки

Всем известно, что скидки, предлагаемые на различные группы товаров, заметно стимулируют покупательскую активность и значительно повышают продажи. Давайте поговорим о том, как правильно указать эти скидки на ценниках и как оперировать цифрами в словах.

1. Можно, например, обозначить стоимость товара и скидку на него:

500 руб. - скидка 10%.

2. Можете указать новую цену рядом со старой. Вот так:

500 руб. 200 руб.

Сразу оговорюсь, что второй способ, когда старая цена зачеркнута, действует эффективнее. И еще эффективней, если внизу написать: «ВЫ ЭКОНОМИТЕ 300 руб.». Так потребителю сразу будет понятно, насколько выгодна для него эта покупка.

При общении с покупателем продавец должен оперировать именно ценой скидки, особенно в общении с постоянными клиентами: «Раньше вы покупали этот товар, а сейчас, делая ту же покупку, вы экономите 300 рублей. Возьмите еще четыре упаковки, чтобы сэкономить 100 рублей при следующих покупках».

Правило этикета продавца №3. Сообщайте покупателю, что у вас есть новенькое

Одна из распространенных ошибок многих магазинов в том, что продавцы не сообщают своим покупателям о появлении новых видов продукции. Они заблуждаются, полагая, что заинтересованный человек сам найдет новинки и приобретет их. На деле процент таких упорных покупателей очень мал. Бо́льшая часть потенциальных клиентов была бы готова приобрести у вас те или иные продукты в том случае, если бы им их предложили. Получается, что вы упускаете прибыль на ровном месте. Чтобы не совершать такой грубой ошибки, важно включать в речь продавца следующие фразы:

1. «К нам сегодня утром завезли новый ассортимент, вот, посмотрите…»
2. «Я заметил, что Вы любите вот этот прекрасный соус - а эта новинка рынка хорошо его дополняет».

• Скрипты общения с клиентом: как повысить средний чек на 15%

Правило этикета продавца №4. Используйте жалобы клиента для повышения его лояльности

Если клиент жалуется на что-либо, продавец ни в коем случае не должен говорить ему, что он ничего не понимает или он не прав. В таких ситуациях продавцу следует вежливо извиниться и признать свои ошибки, даже если таковых не было.

Для разрешения конфликта продавец может предложить клиенту загладить вину дополнительной скидкой или другими бонусами. Тогда покупатель увидит, что продавец осознает ошибки и готов исправиться.

Замечу, что чаще всего именно эти недовольные покупатели в результате войдут в ряды ваших постоянных клиентов, так как после удачного разрешения конфликта они становятся во много раз доброжелательнее к вашей торговой точке. Чтобы добиться такого результата, вы должны составить список бонусов и поощрений, которые надо применять продавцу при работе с недовольными клиентами.

В нашей стране существует очень много примеров того, как клиенты жалуются, тратят время и нервы на то, чтобы доказать неправоту продавца, а взамен их даже не слушают. Вот мой вам совет: работайте на контрасте с привычной ситуацией, и тогда уважительный метод общения с клиентами сработает на все сто!

Люди, пришедшие ругаться, уйдут довольными - только потому что:

• их замечания выслушали подобающим образом;
• к ним проявили уважение.

Такая простая фраза, как, например, «Хорошо, ваши пожелания мы передадим нашему руководству, а в данный момент мы можем предложить вам скидку 10% в качестве компенсации», может не только вернуть покупателя, но и сделать из него постоянного клиента.

Допустим, вы не работаете с недовольными клиентами. Давайте посчитаем цифры. В среднем по статистике постоянный покупатель совершает покупки на протяжении 5 лет. В зависимости от продукции и ассортимента частота его покупок может варьироваться от одной покупки в несколько месяцев, до двух-трех каждую неделю. Посчитайте теперь общую прибыль и уже исходя из этих соображений составьте список бонусов для исключения жалоб и недовольства.

Как защитить продавцов от покупателей-экстремистов

«Покупатель-экстремист» - человек, умышленно использующий права, предусмотренные Федеральным законом «О защите прав потребителей», для неосновательного обогащения либо получения иных видов выгоды.

Способы борьбы

Способ №1. Нанять юриста. Если он уже есть - выгнать и нанять другого. Новый юрист обязан убедить ваших продавцов, что залог положительной репутации и увеличения количества клиентов в следующем:

• показательно хорошая работа с клиентами;
• четкое соблюдение федерального законодательства;
• контроль сроков исполнения обязательств.

Способ №2. Если юриста нет и не предвидится, найти в интернете и внимательно прочитать как минимум следующие документы (приводим краткие наименования, ибо все эти документы доступны):

• Федеральный закон «О защите прав потребителей»;
• Письмо Роскомторга «Примерные правила работы предприятия розничной торговли»;
• «Правила продажи отдельных видов товаров»;
• Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 №924;
• Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях.

А еще есть огромное количество предложений услуг «тайных покупателей» - этот метод очень хорошо помогает оптимизировать расходы на неквалифицированные кадры.

Способ №3. Ничего не менять, а тратить время, нервы, деньги на борьбу с покупателями (среди которых нормальных людей достаточно много).

И пытаться изо всех сил спасти стремительно падающую репутацию.

Какой вариант выбрать - решать вам.

Источник: nepofigizm.ru

Правило этикета продавца №5. Задержите потенциального покупателя в вашем магазине

Не дайте потенциальному клиенту уйти с пустыми руками, пока он не стал клиентом реальным, а желательно и постоянным.

Приведу пример из ресторанного бизнеса. Вы приходите в ресторан, садитесь за столик, смотрите меню, но ничего особенного там не обнаруживаете, или цены высоки. Да, все цивильно, рассуждаете вы. Поужинать здесь, конечно, можно, однако ожидания ваши не оправдываются. Сделаете ли вы заказ или пойдете в другое заведение?

Чтобы не упускать клиентов, некоторые рестораны используют «комплимент от заведения» - например, бокал фирменного напитка, который подается вместе с меню. Вроде бы ничего особенного, но так уж устроена психика большинства людей: сложно даже просто попробовав напиток, встать и уйти, не потратив в столь гостеприимном месте хоть немного денег.

Так же и в вашем магазине - вы можете устраивать регулярные дегустации продукции. Это прекрасный способ побудить гостя сделать заказ при минимальных затратах.

Усилить эффект можно, если провести мастер-класс по приготовлению разных блюд и пригласить покупателей на дегустацию. Чтобы они не проходили мимо, продавцам нужно призывать потенциальных покупателей к одному конкретному действию. Приведу примеры верных и неверных слов.

• Верно: «Я вижу, вы выбираете между этими товарами. Пойдемте со мной - вы попробуете этот продукт абсолютно бесплатно и узнаете об особенностях его приготовления на мастер-классе».
• Неверно : «Мы проводим дегустацию этого товара». Это работает плохо, потому что нет призыва к действию и выгода для покупателя не явна.

Научите продавцов легко и ненавязчиво подталкивать клиента к нужному действию, и тогда успех гарантирован.

• Общение продавца с клиентом: как быть, если клиент торгуется

Правило этикета продавца №6. Заставляйте клиента продавать самому себе

Люди ожидают подвоха при общении с продавцами, так как у большинства сложилось скептическое отношение к рекламе. Человек может отреагировать с недоверием на утверждение, что ему нужен именно этот товар («а может, ты меня обманываешь?», «я знаю, вам всем нужны только мои деньги!»).

Но существует крайне эффективный прием для борьбы с сомнениями вашей целевой аудитории.

• Предложите человеку самому решать, нужны ли ему ваши товары, а не убеждайте его.
• Дайте ему несколько критериев для самостоятельной оценки.
• Проанализировав сказанное, человек поймет также, нужны ли ему рекомендации продавца.

Для этого подойдет простой вопрос: «Что вы хотите приготовить из этих продуктов?».

Действуя так, вы, без всяких сомнений, добьетесь успеха.

Мнение эксперта

Алексей Пляшешников,

консультант Retail Training Group, Санкт-Петербург

Основная миссия продавца - уметь найти подход к каждому покупателю. Быть на шаг впереди, угадывая его потребности. Чтобы научиться этому, важно знать некоторые особенности тех, кто приходит в ваш магазин. Рассмотрю основные из них, то есть те, которые присущи большинству клиентов.

Особенность №1. Отличия мужчин и женщин

Давно известно, что милые дамы любят ушами. В нашем случае это правило хорошо помогает в общении. Так, своим сотрудникам я рекомендую начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку… Но тут главное - не перегнуть палку. Комплимент должен прозвучать искренне, и если вам не за что зацепиться, лучше начинать с дежурной фразы - с какой именно, узнаете чуть позже.

Девушки очень любят рассказывать. Задав несколько правильных вопросов, вы легко выведаете ее потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь «вкусно» рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупательницы. Наберитесь терпения - и будете вознаграждены.

С мужчинами, напротив, - меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие, содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и вперед - действуйте. Апеллируйте цифрами, сравнивайте два аналогичных товара. Ваша презентация должна быть структурирована и понятна. Мужчина будет вам доверять и может согласиться на дополнительный товар, если почувствует себя экспертом.

Особенность №2. Наличие детей

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Исходя из моего опыта, дети старше 4–5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте, чего они хотят. У них можно уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на ты.

Но не пытайтесь предлагать ребенку чересчур дорогой товар: это может вызвать негативное отношение у родителей. Наиболее оптимальным будет параллельное общение и с родителем, и с ребенком.

Привлечение покупателей через детей - визитная карточка McDonalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь их ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные завлекалки в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков - и дети с удовольствием затащат к вам своих родителей.

Стандарты обслуживания

Если рассматривать покупателей в целом, то стоит учитывать, что не все готовы и открыты к общению. Наш рынок все еще находится в стадии развития в области сферы обслуживания. Но можем ли мы дать установку продавцу самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? Поверьте мне, тогда сотрудники перестанут подходить к покупателям вовсе.

Поэтому следует установить стандарт, по которому продавцы:

• здороваются с каждым покупателем;
• подходят к каждому клиенту.

Здесь важно соблюдать несколько правил. Во-первых, чтобы с каждым покупателем поздоровались, лучше организовать «дежурство» во входной зоне магазина. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему время осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Вот некоторые из них:

• покупатель остановился и рассматривает определенную группу товаров или берет какой-либо товар с полки;
• покупатель оглядывается вокруг в поисках персонала, зовет продавца.

Если этого не происходит, следует взять паузу в 2–3 минуты и начать устанавливать контакт.

Способы установления контакта

Рассмотрю пять основных способов установления контакта с покупателем.

1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своей готовности помочь.
2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Возможно, проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
3. Предложить покупателю достать товар с верхней полки или из закрытой витрины.
4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона (помните, как мы начинали разговор с девушкой). Единственный нюанс - этот способ «для продвинутых пользователей».
5. Задать покупателю вопрос.

Остановлюсь чуть подробнее на последнем способе установления контакта.

Постарайтесь наложить табу для ваших продавцов на два вопроса:

• «Могу я вам чем-нибудь помочь?»
• «Могу я вам что-нибудь подсказать?»

В нашей стране эти вопросы могут вызывать только отторжение. Тому виной нерадивые коллеги, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. Я думаю, вспомнив свой опыт покупателя, вы ответите на вопрос, какие магазины помогли убить эти фразы.

Вопросы покупателю могут делиться на три вида: закрытый, открытый или альтернативный. Каждый из них может отлично работать.

Закрытые вопросы (на них можно ответить «Да» или «Нет»):

• «Вы в первый раз в нашем магазине?»
• «Вы что-то определенное ищете?»

Открытые вопросы (ответ будет отличен от «Да» или «Нет»):

• «Какой бренд вы предпочитаете?»
• «Конфеты какой фабрики вас интересуют?»

Альтернативные вопросы:

• «Вы для себя выбираете или в подарок?»
• «Вас интересуют сыры твердых сортов или мягких?»

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, проведите мозговой штурм на эту тему. Пусть каждый из них выберет тот вопрос, который ему будет по душе и не вызывает ощущения навязчивости.

Как создать комфорт

Поверьте, сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания - это, пожалуй, одно из ключевых ваших конкурентных преимуществ. И в данном случае комфорт покупателя играет немалую роль.

Поэтому донесите до своих продавцов следующую информацию. Покупатели могут себя чувствовать некомфортно:

• если сотрудники, например, собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах;
• если работники торгового зала позволяют себе оценивающие («сканирующие») взгляды;
• если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя и как бы делая одолжение.

Не стоит также во время презентации товара:

• употреблять множество специфичных терминов - иначе вы поставите покупателя в положение профана;
• сразу предлагать дорогой товар - лучше начните с варианта по средней цене.

Цена - это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще - чаще всего это означает, что его смущает именно стоимость. Предложите что-нибудь подобное, но дешевле. Уточните, нравится ли ему этот товар. Что его смущает? Определите причину сомнения - возможно, он нуждается в другом наборе витаминов / вкусовых качеств и т. д. И не стоит спрашивать у покупателя в лоб, какую сумму он готов потратить (единственное исключение - если он подбирает подарок).

Но вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и очередь за кассиром. Но не тут-то было. Учите ваших продавцов постпродажной работе. Я имею в виду элементарный комплимент, когда сделка завершена. Именно в этот момент покупатель может исключить возможную предвзятость и цель продать в любом случае. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора - так убедите его в этом напоследок.

Поэтапная работа с покупателем - это, пожалуй, самая основная и самая ответственная задача продавца. Помните это в процессе обучения сотрудников. Не забывайте разбирать трудные случаи обслуживания каждый день на утреннем собрании. Уверен, что у вас все получится!

• Психология общения с клиентом: скрытые приемы продающих писем

Мнение эксперта

Андрей Толстов,

директор магазина «Продукты», Ярославль

Прежде чем открыть собственный магазин, я проработал в торговле около 7 лет. Практика личного общения с покупателями у меня была, поэтому я передавал опыт моим работникам.

Когда в 2004 году в подчинении оказались первые продавцы, сразу предупредил их, какие слова не должны звучать в нашем торговом зале. Сейчас мои требования составляют мини-пособие для новичков. Сверяются с ним и «старшины» - так в шутку называю тех, кто со мной с самого открытия.

Итак, мы не спрашиваем покупателей:

• «Что вам нужно?»
• «Что вам интересно?»

Эти вопросы и звучат как-то пренебрежительно… Еще хуже, когда продавец на просьбу подсказать, какой алкогольный напиток взять на торжество, уточняет: «На какую сумму вы рассчитываете?», а услышав цифры, выдает комментарий: «Маловато» или нечто подобное.

Главное, чему я учу новичков, - быть доброжелательными, здороваться с покупателями, как с хорошими знакомыми.

Вот примеры, как мои продавцы общаются с клиентами:

• «Вижу, вы пытаетесь выбрать самый лучший кофе. Давайте я расскажу вам о вкусах этих сортов».
• «Этот продукт не просто вкусный, он обладает такими полезными свойствами…»
• «Прекрасный выбор вина, давайте я посоветую вам сыр к нему…»

Кассир после завершения обслуживания обязательно говорит: «Спасибо, что выбираете наш магазин. Будем рады увидеть вас еще».

Конечно, наша торговая точка расположена не в спальном районе, постоянных клиентов мало. Район центральный, вокруг много учреждений, учебных заведений, магазинов. Поэтому не получается создать атмосферу дружеского общения, которая часто возникает в спальных районах.

Но формат самообслуживания и большой отдел алкоголя позволяют вырабатывать диалог, а не ограничиваться монологом продавца в никуда. Я имею в виду экспертные советы о сочетаемости напитка и блюда, годе выпуска, стране-изготовителе, вкусовых качествах дорогого вина или крепких напитков.

Чтобы мои сотрудники не терялись в разных ситуациях, проводим тренинги, когда они воссоздают те или иные сложные диалоги с покупателями во время еженедельных собраний. Речь должна быть свободной - это располагает покупателей к общению.

Информация о компаниях

RETAIL TRAINING GROUP . Год создания: 2009. Услуги: обучение и консалтинг в сфере розничной торговли, программы и семинары по повышению эффективности работы предприятий розницы. Клиенты: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi’s, «Белый ветер цифровой», «Шатура», Globus, компании «Т3С», Reebok, «Топ-книга» и др. Штат: 7 человек.

ИП ТОЛСТОВ А. И . Год создания: 2004. Количество магазинов: 1. Площадь: 90 м 2 . Штат: 9 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Как не отпугнуть покупателя

Пожалуй, главным умением продавца одежды является – уметь разговаривать с покупателями. Важно, конечно, знать «матчасть» — то есть, товар, его достоинства, наличие, цены. Важно уметь правильно выглядеть – так, чтобы покупателю захотелось с вами общаться, и он стал доверять вашим рекомендациям. Но без умения говорить все это не имеет никакой цены.
Вот некоторые советы продавцам по части разговора с клиентами.

• Не будьте навязчивы. Оглушенный несчастный, на которого набрасывается продавец, не давая рассмотреть товар и сориентироваться в пространстве, скорее всего, убежит, не купив ничего. Дайте человеку освоиться.
• Не забудьте поздороваться и дать понять клиенту, что он может к вам обратиться за помощью. Здороваться надо сразу, как только покупатель вошел в торговый зал. с улыбкой на лице. А вот предлагать помощь, особенно, если после приветствия человек отводит взгляд и отворачивается, можно и нужно не сразу. А после того, как он освоится. Ну а если он не «уходит из контакта» — смело говорите что-то вроде «могу я вам помочь?».
• Если вы уже поняли, что ищет клиент – например, если покупательница целенаправленно прошла к юбкам, минуя брюки и платья, можете сделать фразу чуть более конкретной: «Помочь вам подобрать юбку?». Ваша задача – показаться не навязчивым, а полезным продавцом. В зависимости от ситуации, вы можете дать понять покупателю, что он может сам не сориентироваться в чем-то. И ваша помощь ему нужна. Например, «здесь – не все размеры, на складе еще есть другие».
• Вот только не задавайте вопросов, ответ на которые очевиден. Например, если та же покупательница стоит возле юбок и перебирает их, совершенно бессмысленным является вопрос: «Вы юбку подбираете?» Ну, понятно же, что не брюки! Это может только раздражить, так как вы сразу покажетесь навязчивым, а не полезным. Если вы хотите предложить помощь – предложите помощь, а не отвлекайте человека ненужным уточнением.
• Отвечайте на вопросы покупателя и его фразы. Вы – не робот с записанной в память «программой продажи» и не магнитофон. Очень неприятен человек, который с фанатичным блеском в глазах «включается» и начинает вещать о том, что покупателю совершенно не интересно. Просто слушайте, о чем клиент спросит, и рассказываете ему об этом. Или, услышав, что он сказал, отвечайте ему на его реплику. Кого-то интересует цена, кого-то – качество, а кого-то – ваше личное мнение о сочетании цвета вот этого пиджака с цветом любимых носков. Все люди – разные.
• Настройтесь на то, что пресловутые «возражения» — будут. И это – совершенно не «возражения», не спор. Если, конечно, вы не успели вызвать к себе негативное отношение. Это – уточнения. Покупатель имеет на них право. Это – не конфликт, даже если покупатель вроде бы выражает недоверие: «А почему в соседнем магазине дешевле?» «А это точно не за углом шили, а во Франции?».

С вами делятся сомнениями. Если вы сейчас начнете нервничать и вести себя скованно или агрессивно – настоящие «возражения» не заставят себя ждать. А вот если вы осознаете, что поговорить с покупателем на эту тему, развеять его сомнения, дать информацию – и есть ваша работа, и сделаете ее спокойно и хорошо – продажа точно состоится. Потому что покупатель уже заинтересовался этой вещью.

• Помните, что конечной целью вашего общения является продажа. Есть продавцы, с которыми очень комфортно разговаривать, но цель прихода в магазин как-то теряется. Так вот, держите ее в уме, эту цель. Разговор должен идти, в основном, не о «птичках», а о покупке вещи. И двигаться к ней.

Есть категория покупателей, которые заходят в магазин, чтобы переждать дождь, подождать кого-то или отдохнуть от жары. Да-да, я не оговорился – это тоже покупатели. Пока они находятся в магазине, они должны рассматривать товар и убеждаться в преимуществах вашего магазина, запоминать его как «хороший». Тогда в следующий раз они зайдут с целью что-то купить.

А еще есть продавцы, которые боятся закрывать продажу. Общение идет, покупатель ни на что не решается, а продавец тоже не решается перевести дело в фазу совершения покупки. Не надо так делать. Когда вы видите, что покупатель уже получил всю информацию и перемерил все возможные варианты, не стесняйтесь спросить, на какой из вещей он останавливает выбор.

Цель продавца – продать . Не забывайте об этом.