Как новых клиентов превратить в постоянных покупателей.

Что такое клиент? Так называется основная категория тех людей, которые являются потребителями товаров и услуг, предоставляемые бизнесом. Если есть клиенты, то и бизнес будет развиваться успешно и быстро. Поэтому, каждый предприниматель должен стремиться к тому, чтобы у него было как можно больше клиентов.

А можно ли обычного покупателя превратить в постоянного клиента? В принципе можно, однако, для этого необходимо показать потребителю то, что он находится на правильном пути выбора. Если это удастся доказать, то тогда покупатель плавно перейдет из временного в постоянные покупатели и станет клиентом компании.

К главным этапам процесса превращения покупателя в клиента можно отнести постановку процесса продаж и разработку, и внедрение программы лояльности покупателей. Кстати, все эти процессы должны внедряться сразу, а не один за другим.

Большинство компаний или фирм предлагает покупателям тот товар, на который обычно имеется спрос. Как правило, в таких случаях товар усиленно начинает рекламироваться, но без учета того, а нуждается ли в нем покупатель и интересен ли он ему? Если покупатель просто покупает необходимый ему товар, а продавец продает его покупателю, то продавца в таком случае можно смело назвать служащим. А такие функции не требуют особого опыта и знаний.

Поэтому, покупателю надо не просто показать тот товар, который ему интересен, но и вдобавок постараться показать ему те товары, о которых он не спрашивал, но которые вероятно будут ему интересны. Продавец должен быть заинтересован в том, чтобы покупатель ушел из магазина удовлетворенным.

Что же представляет собой программа лояльности? Так называется комплекс маркетинговых мероприятий, которые направлены на стимулирование повторных продаж. В этом плане очень важно, чтобы покупатель дал свои контактные данные. Они компании необходимы затем, чтобы информировать покупателя и всех акциях или новинках. Существует много способом получения таких контактных данных. Это и анкетирование, или прямая просьба оставить свои контактные данные для дальнейшего информирования и т.д. Иногда применяются и небольшие услуги, типа доставки покупок на дом или осуществление мелкого сервиса.

Бизнес должен быть уникальным. Об этом никогда не надо забывать. Здесь главное – определить основное отличие одного бизнеса от другого и выявить положительные моменты. А вот здесь-то и придет на помощь уникальное торговое предложение, которое заключается в оказании некоторых дополнительных услуг, ставящих определенного предпринимателя на уровень выше по отношению к своим прямым конкурентам.

Если на практике применять все вышеуказанные навыки и умения, то вскоре покупатели начнут превращаться в потенциальных клиентов, а бизнес резко пойдет вверх.

Оптимизация маркетинговой схемы лидогенерации - уже сама по себе непростая задача. Во-первых, это требует создания привлекательного контента, который резонирует с вашей целевой аудиторией, во-вторых, взятия на себя инициативы по продвижению контента через множество социальных медиа-каналов и веб-ресурсов. Но конвертация разового покупателя в лояльного клиента - еще более сложная задача.

Для тех, кто незнаком с терминологией, напомню: front-end воронки продаж - зона превращения потенциальной аудитории в клиентов. Back-end воронки продаж - часть, где вы делаете из разовых покупателей постоянных клиентов. Попробую разобрать основные стратегии по усилению back-end стадии. Вы можете использовать предложенные стратегии на любых ресурсах: ваш сайт, блог, аккаунты в социальных сетях, e-mail рассылках.

1. Обучаем бесплатно.

Ваше ключевое предложение должно быть максимально полезным. А в придачу к нему, предложите новичкам образовательный контент. Людям нужен повод задержаться на вашем ресурсе. У них нет мотивации узнать о вас больше просто из любопытства. Поэтому начало воронки придётся проработать очень и очень детально. Вы можете предложить бесплатные универсальные инструкции в формате PDF , связанные с использованием товаров, вроде тех, что вы продаёте. Чек-листы, интересные факты, инструкция по составлению ТЗ, если вы продаёте услуги, а не товар. Высший пилотаж - серия коротких обучающих видео. Длина видео не должна превышать 10 минут, каждый ролик должен освещать одну конкретную проблему, упоминать тему одного из предыдущих видео и анонсировать следующее.

2. Эксплуатируем отзывы.

В отзывах определенно есть какая-то магия. Они не только создают вам имидж надежной, профессиональной и прекрасной во всех отношениях компании, но и дают своеобразную социальную гарантию вашей продукции и услугам. Чем больше отзывов, тем лучше. Отзывы не должны быть безликими. Аудитория будет доверять им лишь зная, что за словами стоят реальные люди. Отзывы будут эффективными, если сперва вы разберётесь с потребностями аудитории. Рецензенты должны говорить на одном языке с вашими читателями, более того, рассказывать об общих проблемах и интересах. Постарайтесь оформить отзывы в нативной форме, чтобы дать контекст покупки или пользования услугами. В первую очередь покажите преимущества от своего продукта и позитивный опыт работы с вами. Навязчивость так же плоха, как и слишком общие отзывы.

Смело выкидываем в корзину все реплики типа: "Мне понравилась манера общения персонала", "Очень качественный продукт", "Всем советую". Идеальный отзыв - это короткая история с законченным сюжетом. Не допускайте ложных обещаний и отзывов. Работать с обманутыми ожиданиями и разочарованными клиентами требует гораздо больше ресурсов и затрат.

3. Ставим ловушки.

Используем продукты-ловушки. Низкобюджетные предложения с явным преимуществом и конкретной пользой, не требующие долгого времени для принятия решения о покупке. Основной задачей этого продукта является конвертация потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов. Ловушки ставят в начале вашей воронки продаж. Она должна дать чистый позитивный опыт клиенту с первых шагов общения с брендом. Такие простые эмоции закладывают основу долгосрочного доверия. Дайте клиенту насладиться покупкой или полученной услугой, а затем подводите к следующей "ловушке". Несколько успешных ловушек подряд превратят вас в лидера рыночной ниши в глазах клиента и мотивируют его инвестировать в вашу компанию с легким сердцем. Постоянные клиенты в среднем приносят до 80% прибыли компании.

Ловушка должно предлагать обладать явными преимуществами, от которых сложно отказаться. Стоимость такого предложение варьируется от 1% до 10% от стоимости вашего флагманского продукта. Чем ниже цена, тем выше процент конверсии аудитории в покупателей.

4. Ловим на живца.

Совершили первую продажу клиенту - предлагаем дополнительные продукты.
Предложение должно быть релевантно товару-ловушке, расширять его преимущества, дополнять. Произвольный продукт не приведёт к дальнейшей конверсии. Отлично работают предложения покупки в один клик. Чем меньше действий необходимо совершить клиенту, тем проще он согласится на покупку.

5. Даём гарантии

Покупателя часто останавливает страх впустую потраченных денег. Гарантии позволяют снимать опасения клиентов. Первым делом необходимо определить, что клиент хочет, а чего боится. Гарантия должна покрывать то, что действительно важно! Для тех, кто ограничен во времени, не так важна гарантия возврата денег, как обещания соблюдения сроков. Чаще всего, клиент вообще не думает о возврате денег, если важно решение его проблемы.

Гарантию от обычного обещания отличает наличие чёткого плана действий. Ещё до покупки, клиент должен знать, что ему необходимо сделать, если что-то пойдёт не так. Удивительно, но низкий уровень потребительского образования в России делают эффективными даже "псевдогарантии" - обещание того, что вы и так обязаны сделать, согласно закону «О защите прав потребителей».

Сделайте так, чтобы клиент узнавал о гарантиях по вашей инициативе, а не искал дальний угол на сайте. Проинформировать - Ваша прямая обязанность! Сильная система гарантий может даже служить вашим УТП. Кстати гарантия может генерировать дополнительную прибыль. "Расширенную" гарантию можно предлагать за дополнительную плату.

6. Используем клиентов.

Back-end часть воронки продаж всегда будет генерировать большую долю вашей прибыли, но даже на этом этапе ротации не избежать. Пользуйтесь полученными клиентами с высокой степенью лояльности для перекрёстного охвата онлайн ресурсов. Это позволит в конечном итоге повысить общую вовлеченность и повысит ваш авторитет в отрасли. Стимулируйте делать репосты своих предложений, устраивайте розыгрыши, используйте игровые механики и другие поощрения только для постоянных клиентов. Пусть своим примером они вдохновляют новичком присоединиться к поклонникам компании.

Не переставайте стимулировать клиентов к покупке. Призывы к действию обязательны на всех уровнях воронки!

7. Проводим анализ

Проводите полноценный анализ воронки хотя бы раз в сезон. Насколько сложна и многоэтапна ваша воронка? Собирайте статистику по каждому клиента. Вы должны знать, какой процент клиентов отсеивается на каждом этапе и пробовать разные инструменты для минимизации потерь.

Анализируйте расход ресурсов и загрузку сотрудников отделов продаж и маркетинга. Часто достаточно перераспределить ресурсы между этапами для достижения результата. Создайте точные процедуры ежедневного контроля продаж.

Пусть клиенты сохраняют верность вашей компании!

Категория: Блог | 24 Сентябрь 2014, 10:00 Подготовил(а): A.Goncharov WEB Studio

Превращение потенциальных клиентов в реальных

Желанием каждого владельца web-ресурса, безусловно, является его маркетинговая оправданность. Никто не сможет отрицать, что основной задачей сайта является привлечение на свои просторы как можно больше потенциальных клиентов. Так же сайт помогает и в том, что бы большую часть потенциальных клиентов превратить в реальных.

В решении данного вопроса на первое место выходят маркетинговые технологии, адаптированные под интернет-деятельность. Среди них можно выделить две основные - seo-оптимизация ресурса, и улучшение продающих качеств сайта. И если первая, как уже неоднократно говорилось, позволяет привлечь на страницы сайта как можно больше пользователей, то вторая технология отвечает за их «преображение» в реальных покупателей. Используя обе технологии можно в скором времени окупить все затраты, потраченные на создание и продвижение ресурса.

Улучшение продающих качеств сайта напрямую относиться к маркетинговым исследованиям и функциям. Суть данной технологии заключается в комплексном анализе и контроле за улучшением продаж. Ни один пользователь не уйдет с сайта без покупки (если он заходил именно за товаром) без основательных на то причин. В данном случае стоит задуматься, почему конкуренты более привлекательны для клиентов. Качественная работа по улучшению продающих качеств сайта позволит с точки зрения посетителей оценить собственный ресурс и найти те недостатки, которые не позволяют продажам возрасти.

Данная функция включает в себя работу с целевой аудиторией и ее глубокий анализ, определение лучшей функциональности сайта, создание сценария пользования, анализ конкурентной среды и многие-многие другие параметры, которые позволят улучшить работу страниц и привлечь как можно больше покупателей. Как показывают исследования пользователю достаточно менее пяти секунд, что бы решить будет ли он что-то покупать на данном ресурсе. Главная задача улучшения продающих качеств сайта в том, что бы за эти пять секунд превратить даже случайного посетителя в покупателя. Только в таком случае можно говорить об успешной маркетинговой деятельности.

Способность ресурса удержать потенциальных клиентов очень важна. А конверсия посетителей в покупателей говорит об результативности маркетинговых исследований. Улучшив эффективность своего сайта, компания может не только возместить финансы, потраченные на продвижение и рекламу, но и наработать список постоянных клиентов.

Почему так важно стремиться к закреплению клиентов? Покупали сегодня, будут покупать и завтра. Куда они денутся?

Но вы и сами понимаете, что это не так. Ваш бизнес не застрахован от всяких неприятных неожиданностей.

Вчера экономическая ситуация была одна, а завтра наступает кризис, и ваши клиенты уже не могут обеспечить вам достойное существование.

Точно также ваших клиентов могут переманить конкуренты. А вот если ваш клиент постоянно заказывает у вас необходимую продукцию или услуги, то вам будет проще выжить.

Если клиент знает вас, и работает с вами длительное время, то одними ценовыми факторами его уже не переманить. Он вам доверяет.

Что вы можете предпринять, чтобы ваш клиент постоянно приносил вам доход?

Первое, что приходит в голову – постоянно оказывать ему услугу. Регулярно решать его проблему или удовлетворять его потребность.

В таких сферах как бизнес-планирование, медицина, авторемонт очень просто разовых клиентов сделать постоянными.

Бизнес-план нужно пересматривать минимум раз в год, к стоматологу тоже нужно ходить не реже чем раз в полгода. А про ремонт машины и говорить не стоит. К кому вы пойдете? К старому проверенному мастеру, или кому-то другому, пусть даже за меньшие деньги?

Создавайте службу поддержки

Делаете сайты? Хорошо. Но зарабатывать можно не только на этом. Вы можете оказывать услуги по поддержке интернет-ресурса, его наполнению и продвижению.

Вы ландшафтный дизайнер? Вы думаете, что работа над участком закончилась, после того как вы все посадили и привели в надлежащий вид? Но каждые полгода вы можете обновлять участки клиентов. Готовить растения к зиме, или же проводить весеннюю уборку.

Профилактические мероприятия по поддержанию работоспособности могут приносить больше денег, чем продажа самого товара.

Продавайте расходные материалы

И вы получите постоянных и довольных клиентов.

Услуги по заправке и замене картриджей гораздо более прибыльный бизнес, чем продажа принтеров.

Человек покупает фотоаппарат пару раз в жизни. Но пленку и батарейки он берет постоянно. А если вы скажете, что все фотоаппараты сейчас цифровые, и батарейки – аккумуляторные, то откройте салон по проявке и фотопечати. Клиенты у вас будут всегда.

А косметика? Это самый безрисковый вариант бизнеса. Ее точно будут брать всегда и в любой экономический кризис. Также как и хозяйственную химию.

Как видите, вариантов расходных товаров огромное множество. И сделать разовых клиентов постоянными не так уж сложно. Нужно лишь применять известные способы на практике.

Но почему это не делают?

Однообразный бизнес со временем может надоесть.

Когда вы работаете с разовыми клиентами, у вас ежедневно происходит что-то новое. Новые люди, новые проекты, новые идеи и поиск решения проблемы.

Но если вы в течение длительного времени работаете с одним и тем же клиентом и делаете одно и то же, то это начинает надоедать. Становится скучно.

Решить эту проблему можно, если сбалансировать списки клиентов. С одними работать на постоянной основе, а с другими на единовременной.

Усложнение структуры управления и необходимость привлечения дополнительных работников также не способствуют переходу на долговременное сотрудничество.

Но все же, плюсы от привлечения постоянных клиентов перевешивают все недостатки. Желание стабильности, особенно в бизнесе, чаще бывает приоритетным. Да и какой предприниматель станет рисковать своими доходами? Ведь только список постоянных клиентов может гарантировать стабильную работу предприятия.

Чтобы ваш магазин стал успешным и прибыльным, нужно продумать, как поддерживать постоянный контакт c существующими клиентами. Рассмотрим несколько способов, которые позволяют построить с покупателями прочные, взаимовыгодные и «взаимоприятные» отношения, – пишет портал WooCommerce.com, переводит сайт

Самым тщательным образом подготовьте мейлы-уведомления о принятии заказа

Очень многие новые покупатели откажутся от ваших информационных рассылок. Но вряд ли в ближайшем будущем кто-то захочет отказаться от получения электронных писем о факте заказа, о его подтверждении, об отправке.

Вот эти письма – и есть та «одежка, по которой встречают» сервис вашего магазина. Телефонный звонок менеджера может последовать, может не последовать – но даже если он планируется, первое письмо должно прийти раньше. Иначе клиент подумает, что магазин не работает – и пойдет искать в Сети альтернативу.

Цель этого первого контакта – оставить у новых клиентов хорошее впечатление о вас. Письмо-уведомление должно быть искусно персонализировано (вы ведь все равно собираете некоторые личные данные клиента в ходе оформления заказа). Оно должно содержать простое и красивое изложение заказа, полный перечень ваших контактов. Также идеальное письмо содержит неординарные благодарности покупателю и еще какой-нибудь краткий интересный контент. И наконец, оно обладает брендированным фирменным стилем.

Все это стоит отработать до блеска – это должен быть «бриллиант», ненавязчиво очаровывающий покупателя .

Если же ваши письма о заказе – бездушно-универсальны и к ним не касалась рука дизайнера; если они не содержат ничего полезного для клиента (кроме осознания им того факта, что ваши разработчики умеют подключать автоотправку шаблонных мейлов); если спустя несколько часов покупатель вернется к вашему письму-уведомлению, чтобы перечитать состав заказа, либо захочет найти там номер вашего телефона и позвонить с уточнением, – и не найдет в письме ничего подобного – это сразу создаст у покупателя впечатление, что в искусстве сервиса вы пребываете на «темной стороне силы».

Два слова о попутном полезном контенте: последующие электронные письма – об отправке заказа – в идеале, могут предлагать подсказки того, как лучше использовать купленную клиентом продукцию. Это хороший способ создать открытую беседу между вами и вашими клиентами – и заинтересовать их в посещении вашего магазина впоследствии.

Попадайтесь покупателям «на глаза» в соцсетях и в офлайне

Электронные рассылки, е-mail-маркетинг – не единственный способ, которым можно общаться с зарегистрированными клиентами. Используйте, например, такие возможности, чтобы напоминать постоянным клиентам о себе, помимо рассылок:

Одно слово предостережения: не переусердствуйте с частотой попадания покупателям на глаза. Особенно если вы продаете продукты, которые никто не покупает часто (крупная бытовая техника, дорогие ювелирные изделия).

Помните, что даже богатый человек не решится приобретать недорогие книги по пять штук в неделю – если покупатель их собирается прочесть, это обычно занимает, как минимум, полнедели на каждую книгу .

Так что, прежде всего, реалистично продумайте, насколько регулярна потребность существующих клиентов в вашей продукции. И корректируйте свои ремаркетинговые кампании исходя из этой регулярности.

Щедро вознаграждайте существующих клиентов за привлечение новых покупателей

Суть данной маркетинговой идеи вряд ли нуждается в разъяснениях. Это эффективный «обоюдоострый меч» – и новые покупатели появляются, и у прошлых покупателей повышается к вам лояльность.

Создавайте уникальный и полезный контент – и продвигайте его так же усердно, как и свои товары

Важнейший способ укрепления отношений с клиентами – дать им неординарную полезную информацию. Притом необязательно ваш уникальный контент должен быть глобально-обобщающими правилами или являться профессиональным видеоподкастом.

Например, вы можете попросту выложить полные сканированные инструкции к каждому виду продаваемой вами техники. Или фотографии двух десятков страниц каждой продаваемой вами книги. Этим вы так резко и положительно выделитесь среди большинства конкурентов, что почти все покупатели вас «сохранят в закладки» уже только ради этих иллюстраций.

Затем покупатели начнут ходить на ваш сайт, чтобы поразглядывать такие иллюстрации к новинкам ассортимента – а заодно и совершат немало повторных покупок .

Немедленно отвечайте, мгновенно решайте проблемы

Клиенты склонны завязать долгосрочные отношения с продавцом, если он доброжелательно, отзывчиво, благодарно и, главное, мгновенно реагирует на их вопросы, сложные ситуации.

Думается, слова «мгновенно» и «немедленно» уже подсказали, что ваши менеджеры должны иметь мобильный «кабинет» , чтобы тут же увидеть и заказы, и вопросы клиентов – куда бы они ни отлучились из офиса и какое бы нерабочее время ни было на часах.