Недовольные клиенты или как бороться с негативом? Доставьте удовольствие клиентам.

Как ритейлеру заставить любого клиента купить все, что угодно? Есть нескольких хитростей, трюков, уловок, которые безотказно и стопроцентно действуют на каждого потребителя. В нашем материале мы подробно расскажем об 11-ти из них.

Как заставить клиента покупать больше

Каждый из нас не раз сталкивался с такой ситуацией: попадая на распродажи или в розничные магазины, в которых проходят акции по продаже определенных товаров, мы словно перестаем контролировать себя и скупаем все подряд до тех самых пор, пока деньги в кошельке полностью не кончатся.

В такие моменты кажется, что нами управляет неведомая сила, которая заставляет нас скупать, по сути, ненужные товары, поддаваясь какому-то влиянию извне. Оказывается, что подобные ощущения возникают не просто так: человек поддается хитрому психологическому воздействию, итогом которого становятся сотни покупок.

Сегодня ритейлеры активно используют те или иные трюки и хитрости, чтобы заставить своих клиентов покупать больше. Применять их в работе может каждый продавец, и для этого не обязательно быть опытным психологом или волшебником.

Как побудить покупателя принять решение о покупке. Видео

Виды маркетинговых уловок для клиента

1. «Бесплатный» подарок

Абсолютное большинство людей подсознательно положительно реагируют на такие объявления и надписи, как «Вторая вещь в подарок», «Доставка бесплатно», «Найдите дешевле, и мы вернем вам деньги» и т.д.

Но каждый ритейлер знает о том, что любой «бесплатный» подарок уже «включен» в стоимость товара, который покупатель приобретет за деньги.

Такой «трюк» работает уже на протяжении многих десятилетий во всех странах мира, и не только в розничных продажах, но и на предприятиях общественного питания, в телефонных продажах и многих других сферах.

Именно мнимая «бесплатность» привлекает внимание огромного количества людей, которые для начала просто зайдут в магазин «посмотреть», что за «бесплатная» беспрецедентная акция проходит там, а там уже опытные ритейлеры сделают все, чтобы клиент не ушел без покупки.

Также здесь отлично работает «сарафанное радио». Узнавая о «вкусной» акции в вашем магазине, покупатель приведет туда еще своих друзей и знакомых для того, чтобы они все вместе могли приобрести больше вещей и получить еще больше «бесплатных» товаров в подарок.

Совет: Периодически устраивайте в магазине «бесплатные» акции, к примеру, «50% скидки на вторую пару обуви» или «вторая вещь за полцены и аксессуар в подарок», немного повышая при этом цены на самые ходовые товары и отдавая «в подарок» залежавшиеся несезонные вещи или продукцию, которую все равно не удастся реализовать в ближайшее время.

Таким образом товары пойдут «в оборот» и принесут какую-никакую прибыль. Но, организуя подобные акции, просчитайте все риски и выгоду – нередко бывает, что при неграмотном подходе ритейлеры «уходят» в минус вместо того, чтобы получить прирост продаж.

Создайте подробную клиентскую базу с помощью CRM-системы Бизнес.Ру. Проведите детальный анализ вашей целевой аудитории, выявите ее точные потребности, спрогнозируйте спрос и тем самым увеличьте продажи.

2. В борьбе за красные ценники

Как известно, выделенные красным цветом цены или ценники в розничных магазинах действуют на покупателей лучше, чем красное полотнище тореадора на разъяренного быка – здесь в сознании потребителей «срабатывает» давно сложившаяся ассоциация красного цвета на ценниках со снижением цен.

Именно красным цветом стараются выделять размеры скидок ритейлеры по всему миру, именно красные ценники призывают искать продавцы в магазинах, обещая своим покупателям скидки.

Такую ассоциацию ритейлер может использовать в своих интересах.

Совет: Не всегда красный ценник в вашем магазине может «обещать» сногсшибательную скидку для покупателя – она может быть маленькой или совсем незначительной, или цена может остаться вообще прежней, но то, что абсолютное большинство потребителей будут брать с прилавков подсознательно именно товары с красными ценниками – сомневаться не приходится.

Поэтому хорошим советом будет иногда использовать такой ход в работе и намеренно минимально снижать цены на дорогие товары, «вешать» на них красные ценники и ждать, пока покупатели не скупят все в уверенности, что совершают выгодную покупку.

3. Прячем самые ходовые товары

Самым, пожалуй, известным и популярным, а потому действенным приемом для того, чтобы «смотивировать» посетителей магазина покупать больше, является расположение самых ходовых товаров в самом конце магазина.

Витрины с молочными продуктами, хлебом, колбасами в магазинах и супермаркетах всегда располагаются в самом дальнем углу. Это же правило распространяется на самые дорогие и популярные среди населения товары.

Даже на самих стойках с продукцией перед глазами у нас будут мелькать более дорогие товары, а их дешевые аналоги затеряются на нижних полках в самой глубине.

Это связано с тем, что мудрый ритейлер постарается сделать так, чтобы посетитель магазина проделал максимально длинный путь за нужным товаром первой необходимости и на этом пути купил еще целую корзину «сопутствующих» товаров.

Совет: Самые популярные и потому недорогие товары в магазине располагайте на самых отдаленных от входа стендах и витринах, но в то же время самые дорогие и менее ходовые позиции располагайте на самом видном месте – на витрине, у входа и на местах, которые будет видно даже проходящим мимо.

4. Продаем товары партиями

Довольно распространенным сегодня приемом для продажи товаров большего количества является продажа товаров партиями, к примеру, по акции «десять пачек за 300 рублей».

Скидка при этом, как правило, представляется незначительная, но данный «трюк» опять же воздействует на такую простую человеческую черту, как желание сэкономить, даже минимально.

Совет: Старайтесь продавать в магазине все больше акционных товаров, ведь именно на них в первую очередь подсознательно обращает внимание каждый покупатель, и часто не задумывается о том, зачем ему нужны 15 пачек бумажных полотенец с выгодой покупки, равной десяти рублям.

Именно на этом желании купить со скидкой и выгодой может «играть» опытный ритейлер. Продаваться «партиями» могут как самые ходовые товары, так и товары с истекающим в ближайшее время сроком годности, так и неликвид – «уходят» такие товары по акции «Десять за десять» очень быстро.

5. Акция «один товар в одни руки»

Многие ритейлеры используют этот простой маркетинговый ход для привлечения внимания клиентов – это так называемые «покупательские ограничения».

Именно тогда, когда потребителю напрямую заявляют о том, что «данный товар выдается не более двух штук в одни руки», он начинает воспринимать его как особенный, уникальный и востребованный.

Это значит, что потребитель будет стремиться приобрести данного товара все больше, так как будет пребывать в уверенности, что «раз на него высокий спрос, значит, он закончится в ближайшее время, а значит, нужно взять сразу и побольше».

Совет: Не бойтесь придавать особенность отдельным видам товаров и устанавливать возле них подобные объявления. Этот искусственно ограниченный спрос обязательно смотивирует клиентов покупать больше.

6. Правило «девяти»

Каждый из нас, беглым взглядом заметив в магазине ценник со значением: «19,99 рублей» округлит цифру до 19, а не до 20 рублей – как это было бы математически правильнее.

Такой «обманный» эффект человеческого мозга называется «эффект левых знаков»: человек подсознательно округляет число в меньшую сторону еще до того, как полностью осознает его настоящее значение.

И несмотря на то, что в школе нас учили округлять цифры от пяти после запятой в большую сторону, наш мозг автоматически округляет числа в сторону меньшую. Именно на этом подсознательном эффекте может грамотно «играть» ритейлер.

Совет: При создании и распечатке ценников используйте цифры, оканчивающиеся на 9, 95 или 99 - так называемые, «очаровывающие цены». Они будут зрительно уменьшать стоимость товара для покупателей и станут для них более привлекательными.

7. Используем цвет, свет, ароматы

Давно доказан тот факт, что на покупательскую активность напрямую влияют цвет, свет и ароматы.

Речь идет о выделения гормона радости, который влияет на покупательскую активность, благодаря этому гормону человек находится в приятном предвкушении от покупок, подсознательно хочет купить больше товаров и порадовать себя.

Спровоцировать появление такого гормона «дофамина», который вызывает чувство удовольствия и удовлетворения, у покупателя в вашем магазине очень просто.

Совет: Используйте яркие цвета, что же касается продуктовых магазинов, яркие фрукты и овощи лучше расположить ближе ко входу, чтобы человек увидел их еще издалека и почувствовал удовольствие от будущего шопинга.

Хорошей идеей станет «аромамаркетинг» или иной другой «сенсорный маркетинг» – то есть, воздействие на чувства покупателей и на их эмоциональное состояние с целью увеличения продаж.

8. Закон правой руки и правило «золотого треугольника»

Как известно, абсолютное большинство людей спонтанно движется по торговому залу именно в направлении против часовой стрелки, то есть начинает обход торговой точки справа от входа. Именно это правило необходимо учитывать, располагая товары на полках магазина.

Также следует помнить о правиле «золотого треугольника», согласно которому наиболее ходовые товары необходимо располагать в глубине магазина, в самой отдаленной точке – это и будет «вершина» золотого треугольника, а два остальных его угла составляют вход в магазин и прикассовая зона.

Именно на площади «золотого треугольника», то есть на территории, по которой обязательно пройдет каждый покупатель, необходимо выкладывать товары, которым необходима скорейшая реализация – человек пройдет за самым необходимым товаром через весь магазин, а значит ознакомится со всей продукцией и ассортиментом и направится к кассе.

Пример № 1

Один из пяти обязательно вернется!

Когда у меня мало работы, то я пишу пятерым своим давнишним заказчикам. Письмо делаю примерно в таком духе:

«Здравствуйте, Иван!

Скорее всего, Вы помните, как заказывали у меня тексты в феврале. Для того замечательного сайта, посвященного детским товарам.

Хотел поинтересоваться: устроила ли Вас моя работа в прошлый раз? Вам понравились тексты? Как на них реагируют посетители сайта? Продажи идут хорошо? Есть ли у Вас какие-нибудь замечания?

Для меня будут очень важны Ваши ответы на эти вопросы – я постоянно работаю над повышением качества.

Иван, скажите, может быть, вам сейчас требуются мои услуги? С вами было очень приятно сотрудничать, и я был бы рад продолжить».

Из пяти заказчиков как минимум один отвечает, что ему сейчас очень нужны тексты, и он тоже хотел бы продолжить сотрудничество. Как минимум 1 из 5!

Пример № 2

Любимый праздник клиента

В поисках низких цен от меня собралась уходить одна крупная клиентка (сеть продовольственных магазинов эконом класса), которая приобретала у меня продукции (колбасной) на 6 000 000 рублей в месяц.

На уговоры она не поддавалась, а установить ту цену, по которой ей продавал московский «монстр», мне и моему провинциальному мясоперерабатывающему комбинату было не под силу.

Как-то вечером, разглядывая ее дело (как в лучших фильмах об агентах ФБР), я натолкнулся на запись, что у этой предпринимательницы любимый праздник - День комсомола. Она мне об этом рассказывала, когда я приезжал поздравлять с 8 Марта. На вопрос о причинах этой любви клиентка ответила, что, если бы не эта … перестройка, сидела бы она в горкоме ВЛКСМ и жила себе припеваючи, а сейчас эта рыба, которая быстро тухнет, колбаса, сахарный песок…

За окном был май, до Дня комсомола еще далеко, а День пионерии через неделю. И к этому дню мы подготовились серьезно.

Девять торговых представителей в шортах, пилотках и пионерских галстуках во главе со мной стояли на пороге клиентки 19 мая и под барабан и горн произносили пионерские речевки о ее магазинах и нашей колбасе… Она сначала смеялась. А потом расплакалась.

Потом, когда мы сидели и пили чай, она призналась, что о своей любви к комсомолу рассказывала многим, но вспомнили об этом только мы. И еще она мне пообещала, что чем бы я ни занимался, что бы ни продавал, хоть тушенку (я поперхнулся рюмкой чая), вход в ее магазины для меня всегда (ключевое слово) открыт. Она хитро улыбнулась и добавила: «Без входных».

Прошло семь лет, а я по-прежнему каждый год 29 октября ей звоню и поздравляю с Днем комсомола. Вдруг придется все-таки торговать тушенкой…

Анатолий Дураков,
история из книги Игоря Манна и Анны Турусиной «Возвращенцы»

Пример № 3

Когда уже ничего не помогает!

А вот какое письмо мы получили от команды «Лидмашина». Эта идея нам очень понравилась и мы обратили внимание не только на их продукт, но и на то, как они работают с клиентами.

Технология достижений [Турбокоучинг по Брайану Трейси] Трейси Брайан

Доставьте удовольствие клиентам

Встречались ли вы с таким сервисом, который не только превосходил ваши ожидания, но и вызывал у вас улыбку? Клиент, обслуживаемый на этом уровне, испытывает настоящий восторг, поскольку в данном случае не только удовлетворяет свои потребности, в том числе сверх ожиданий, но и получает положительный эмоциональный заряд. Испытав такие приятные ощущения от вашего сервиса, он вряд ли когда-либо переметнется к конкурентам. Доставляя радость клиентам, вы делаете большой шаг к созданию стабильного и высокорентабельного бизнеса.

Существует огромное количество не слишком затратных способов порадовать клиентов. Давайте подумаем, велика ли разница между обслуживанием в салоне бизнес-класса и эконом-класса у большинства авиакомпаний. Некоторые пассажиры готовы платить в два и в три раза больше, чтобы получить дополнительное пространство для ног и бесплатные коктейли. Одна авиакомпания нашла удивительный способ доставлять удовольствие всем своим пассажирам: стюардессы с юмором произносят привычные объявления по соблюдению техники безопасности в самолете.

В одной юридической фирме, основными клиентами которой являются крупные производители медицинских препаратов, все сотрудники обязаны выписывать и читать журналы, выпускаемые для данной отрасли. Клиент приходит в восторг, получив от своего адвоката подходящую статью, относящуюся к теме его текущих разработок.

Чтобы доставить удовольствие клиенту, нужно показать, что он вам не безразличен, далеко не безразличен. И не удивляйтесь, увидев счастливую улыбку на его лице! Чем лучше вы научитесь радовать клиентов, тем больший успех обеспечите своему бизнесу.

Из книги Встань с дивана! Как создать свой бизнес и стать независимым автора Лысов Сергей Александрович

Секрет, как создается удовольствие, найден Как-то раз мне позвонил хороший знакомый и предложил принять участие в бильярдном турнире. Я отказался сразу, потому что играть в бильярд и участвовать в турнире – это разные вещи. Но турнир был командный, а мой друг не мог в силу

Из книги Избавь свою жизнь от хлама! автора Меллен Эндрю

Фотоальбомы - удовольствие или огорчение? Чтобы ответить на данный вопрос, проверьте себя. Считаете ли вы себя достаточно организованным и мотивированным для движения к позитивным переменам в своей жизни? Вы деятельный человек, который, завершив один проект, тотчас

Из книги Бизнес со скоростью мысли автора Гейтс Билл

Из книги Психология бизнеса: управление эмоциями автора Автор неизвестен

1. УДОВОЛЬСТВИЕ OТ ПРАВИЛЬНОСТИ Критерии правильности поступков в повседневной жизни несколько отличаются от тех, которые используются в трудовой деятельности, но вместе с тем имеют и точки пересечения. Например, такие качества, как честность и порядочность, определяют

Из книги Бизнес своими руками. Как превратить хобби в источник дохода автора Быковская Ада А.

Цена и удовольствие: какая связь? Анекдот про новых русских и более дорогой галстук за углом имеет под собой основания. В исследованиях 2008 года замеряли активность мозга людей, которым давали пить вино. Зоны мозга, ответственные за удовольствие, были более активны, когда

Из книги Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга автора Ньюман Дэвид

52. Ваш GPS по клиентам GPS в данном случае – сокращение от английского Goofball Prevention Screening, система предварительного отсеивания идиотов. И вот почему она вам нужна.Каждый день мы усердно работаем над тем, чтобы клиенты, которых любим, были довольны нашей работой и

автора Миллер Дуглас

6. Получаем ли мы удовольствие от «здесь и сейчас» В своей книге «Позитивные мышление, позитивные поступки» я выдвинул такое предположение: «Спонтанность в действиях может быть намного ценнее четко продуманного плана по достижению цели».Полуслепая команда, которая

Из книги Великолепная команда. Что нужно знать, делать и говорить для создания великолепной команды автора Миллер Дуглас

Получайте удовольствие от совещания Итак, вы съели датские булочки, два французских рогалика, примерно полдюжины леденцов и несколько мятных конфет. И все это ради того, чтобы освежить дыхание после выпитого кофе. Сперва вы чувствуете прилив сил, который дал вам сахар, а

автора Уитмор Джон

Удовольствие Многие профессиональные спортсмены проходили через фазу, когда спорт переставал доставлять им удовольствие. Да что там, и пляж через два-три дня надоедает, и тянет попробовать чего-то новенького: пляжный теннис или плавание с аквалангом. Школы, которые

Из книги Внутренняя сила лидера. Коучинг как метод управления персоналом автора Уитмор Джон

12. Обучение и удовольствие Не обязательно знать «как», чтобы уметь. Мы научились ходить, бегать, ездить на велосипеде и ловить мяч без инструкций. Мы уже не раз заводили разговор о процессе обучения, привлекали примеры из спорта, способы обучения тем или иным физическим

Из книги Внутренняя сила лидера. Коучинг как метод управления персоналом автора Уитмор Джон

Удовольствие Решись я в книге о бизнесменах и для бизнесменов посвятить отдельную главу удовольствию, это могло бы вызвать недоумение. Вообще-то удовольствие стоит того, чтобы посвятить ему главу, но я, так и быть, воздержусь! Разные люди получают удовольствие по-разному,

Из книги Вовлекай и властвуй. Игровое мышление на службе бизнеса автора Вербах Кевин

Вознаграждение может вытеснить удовольствие Внешние вознаграждения могут напрочь лишить мотивации, и любой проект по геймификации должен принимать это во внимание. Иногда предоставление больших выгод ради выполнения какого-то действия на самом деле приводит к тому,

Из книги Человеческий фактор [Успешные проекты и команды] автора Листер Тимоти

Из книги Привычки на миллион автора Рингер Роберт

Вопрос № 1: что доставляет мне удовольствие? Чтобы избежать искушения тратить драгоценное время в ожидании дня, когда будет достигнута какая-то конкретная цель, требуется в первую очередь способность получать удовольствие от борьбы на пути к ее достижению. Иными

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Звонки клиентам Многие наверняка сталкивались с тем, что львиная доля поступающих заказов не оплачивается. Это потому, что вы не собираете контакты. При заказе получаете только e-mail, а вам обязательно нужен номер телефона.Телефон – еще одна точка контакта с клиентами,

Из книги Человеческий фактор. Успешные проекты и команды автора Листер Тимоти

V. УДОВОЛЬСТВИЕ ОТ РАБОТЫ? ЗДЕСЬ? Где-то в глубинах нашей родовой памяти затаилась мысль, что работа должна быть в тягость. Если вам нравится делать что-либо, это уже не работа. Если вам это очень нравится, то это, должно быть, греховное занятие. Вам не следует этим заниматься

Если просмотреть любую маркетинговую работу, в ней можно найти различные вариации одной фразы: «довольный клиент останется довольным, а недовольный – поделится свои недовольством с 50-ю другими». Если учесть практичность современного развития социальных сетей, то вторую часть высказывания можно процитировать так: «недовольный клиент поделится своим негодованием с каждым своим подписчиком, а те, в свою очередь, поделятся со своими знакомыми».

Как вести себя с недовольными клиентами?

Хочется сказать, что негатива в жизни много и избежать его не удастся, поэтому не следует бояться отрицательных отзывов. Всегда и везде можно встретить завистников, критиков, конкурентов, ну и, конечно же, доброжелательных, адекватных людей, реально столкнувшихся с некоторыми проблемами при использовании приобретенного у вас продукта. Приблизительно 99% негодующих клиентов желают, как можно быстрее решить возникшую проблему. Они не для того к вам идут, чтобы целенаправленно испортить настроение.

Необходимо сделать так, чтобы наибольшее количество всех отзывов было направлено к вам. Организовать это можно с помощью службы поддержки, автоматизированной обратной связи, слаженной системы тикетов, позволяющих связаться с администрацией сайта. С негативными обращениями будет легче справиться, если они все будут перераспределяться в единое место.

В некоторых случаях, узнать мнение клиентов помогает звонок им на телефон. Например, таксист доставил клиента по месту адреса. Позвонив ему после поездки, можно узнать мнение об оказанных услугах. Получив положительный отзыв, его можно разместить у себя, а после выслушивания отрицательного мнения, необходимо сделать соответствующие выводы и поработать над исправлением ошибок.

После того, как собраны отрицательные отзывы, можно заняться работой:

1. Важно научиться отличать критику от провокационного негатива. Если в отзыве нет определенной конкретики на какую-либо ситуацию, а лишь масса грубых, обобщающих слов, на него не стоит тратить свое время.
2. Не стоит отвечать негативом на негатив. Получив ответ с агрессией в свой адрес, клиент будет разозлён еще сильнее и ситуация может затянуться дополнительным разбирательством.
3. Не стоит бросать проблему не решенной. В мире не существует более оскорбленного человека, чем тот, которому пообещали решить проблему, исправить ситуацию и забыли (обманули).
4. При общении с клиентом нужно полностью направить свое внимание на решение возникшей у него проблемы. Подробно расскажите ему о вариантах выхода из сложившейся ситуации, спросите его мнение, тем самым выразив свою заинтересованность. Клиенту обязательно нужно принести извинения и предложить небольшой бонус (хорошо, если он будет связан с компанией).

Негативные отзывы можно сравнить со своеобразным походом на фитнес. Благодаря конструктивной критике можно привнести проект, разобраться со слабыми местами и скрыть все недочеты в работе.

Важно помнить: репутация работает на компанию, а не наоборот.

Советы по поведению с негативно настроенными клиентами

Услышать в свой адрес массу негатива может каждый из нас, даже самый лучший сотрудник, работа которого вдруг чем-то не устроила клиента.

В чем бы ни заключалась причина такого поведения клиента, факт его недовольства вашей работой на лицо. Из-за этой ситуации можно лишиться работы и это немаловажно. Однако из любой ситуации всегда есть выход: нужно собраться найти правильное решение сложившейся проблемы.

Существует несколько советов, которые помогут решить проблему при встрече с негативными людьми:

• Необходимо успокоиться. Резкое замечание клиента всегда звучит, как пощечина. Что человек делает в такой ситуации? Защищается. И здесь под действием эмоций ситуацию можно только накалить. Но лучший и правильный вариант – спокойствие. Для этого нужно сделать несколько вдохов, заставить себя пропустить замечания мимо и не принимать их на свой счет и попытаться вернуть спокойствие;
• Признайте клиента правым и извинитесь. Речь не идет о том, чтобы чувствовать себя униженным. В подобных ситуациях нужно уметь быть ответственным и произнести фразу, например: «Мне искренне жаль того, что вам не понравился подготовленный нами проект». Важно понять, что вы не произносите, что это именно ваша вина и все же с пониманием относитесь к клиенту. Старайтесь в любой конфликтной ситуации находить компромисс и быть спокойным;
• Определите «корень зла». Постарайтесь наводящими вопросами выяснить у клиента причину его недовольства и желательно выяснить конкретную проблему, а не обобщенное высказывание (мне не нравится здесь все). Скажите клиенту, что ясность причины необходима для ее решения, чтобы избежать подобного случая в будущем;
• Узнайте, что требует клиент. Старайтесь задать больше вопросов и выяснить каждую деталь негативного отношения к вам. После того, как будет ясна каждая мелочь, каждая деталь вопроса, уточните у клиента: «Если мы сделаем то-то и то-то, так-то и так-то, получим вот такой результат. Все будет верно?»;
• Возьмитесь за работу. Выяснив причину негативного отношения клиента, нужно взяться за работу и исправить положение, получив положительный результат. Даже в случае потери времени и средств, ошибку нужно исправить. В ином случае потеря может быть намного больше;
• Новый отзыв . Первый, негативный отзыв уже получен, а вот после внесения изменений можно спросить новое мнение клиента и попросить его изменить старый отзыв или удалить его. Практически все делают это с радостью;
• Итоговые выводы. После того, как ситуация исправлена и все довольны результатом, нужно задать себе несколько вопросов и попробовать избежать повторной ситуации в будущем.

Все мы рано или поздно сталкивались с негативом. Были на то причины или нет, но это в любом случае неприятная ситуация, которая, наверняка, повторится еще ни один раз. Чтобы сберечь свою нервную систему, нужно научиться контролировать себя, сохранять спокойствие и быстро принимать решение в отношении случившегося.

Что заставляет человека совершить покупку и поступить так, а не иначе? Почему многие клиенты покупают что-либо точно не зная, что именно они хотят? И что больше привлекает клиентов: цена, качество и практичность или желание себя порадовать? Есть простая закономерность: чем больше у вас клиентов, тем выше ваш доход от продаж (услуг, сделок и пр.).

Поэтому главная цель любого бизнеса – большое количество клиентов. Найти их – не проблема: люди есть повсюду, а вот как добиться того, что бы эти люди покупали именно у вас?

Поскольку всеми клиентами движут определенные мотивы и конкретные потребности, то условно разделим мотивы к совершению покупки на 4 категории. Выделим типы клиентов и узнаем, какая тактика общения поможет вам эффективно использовать ваши трудовые и интеллектуальные ресурсы. При этом не будем разграничивать – продаете ли вы какую-либо продукцию, выполняете работы или оказываете услуги, ведь суть одна.

Мотив “хочу, потому что надо”.

В этой категории расположились 2 типа клиентов, которые, даже имея в наличии свободные средства, не станут делать малополезные покупки и желают получить как можно больше за меньшую сумму.

1. Рациональные клиенты. Таких людей, в первую очередь, интересует соотношение между ценой и качеством. Они стабильно покупают привычную продукцию, которая у них закончилась или же которая ее дополняет. При этом качеством они могут пожертвовать, если их сильно привлечет цена. Такие клиенты очень практичны и рациональны, покупают регулярно, придерживаясь своих убеждений и привычек (они чаще всего становятся постоянными клиентами).

2. Клиенты с ограниченными финансами. Таких клиентов становится все больше, и больше в виду кризисной экономической ситуации. Эти люди очень щепетильны в своем выборе. Покупают только самое необходимое и главное для них – цена и экономичность.

То есть, чтобы при минимальных затратах можно было максимально долго этим пользоваться. Представители этой категории не будут тратиться на излишество, но вполне способны долго копить на покупку того, что им по настоящему нравится и иметь очень хочется.

Вывод: оба типа клиентов ценят качество и стоимость, стабильность, надежность и качественный сервис.

Тактика общения:

• сделать так, чтобы вашим клиентам было удобно и комфортно пользоваться вашими услугами и дать понять, что утрата такого сервиса принесет им только неудобства;
• применять выгодные специальные предложения и акции для клиентов;
• использовать в работе с клиентами систему бонусов и поощрений или накопительную систему;
• регулярно знакомить клиентов с другой продукцией, которую они еще не пробовали: презентации, мастер-классы, каталоги, пробники и т.д.

Мотив “хочу как у других”.

Это подражающие клиенты, то есть люди, для которых важную роль в жизни играет чужое мнение. Они могут ориентироваться на мнение знакомых и значимых для них личностей. Они затрудняются сделать выбор чего-либо самостоятельно, долго сомневаются в необходимости приобретения даже очень понравившегося товара. Но если услышат положительные отзывы о нем или слова одобрения и восхищения, то сразу же совершат покупку.

Мотив “просто хочется”.

1. Спонтанные клиенты. Они руководствуются своими желаниями, эмоциями и чувствами, а уж в последнюю очередь практической необходимостью. Эти клиенты ценят неординарность, эксклюзивность, все новое и все интересное. Быстро загораются, когда видят новинки, особенно если это что-то удивительное и под влиянием настроения часто совершают покупку спонтанно и на большую сумму.

От процесса покупки эмоциональные клиенты получают присущее только им неизъяснимое удовольствие. Правда, события могут развернуться по-другому: когда покупатель разрывается между азартом покупки и разумом, который тщетно пытается его остановить, тогда клиент долго не решается сделать окончательный выбор.

Вывод: чтобы в последствии клиент не пожалел, что совершил покупку, необходимо помочь ему выбрать то, что ему действительно необходимо.

Тактика общения: в ходе общения со спонтанным клиентом важно наглядно демонстрировать товар в действии: интересное шоу, яркая презентация, созданные как будто специально для него. Главная задача, чтобы клиент, совершив покупку, не разочаровался. Поддержите позитивный настрой – это поможет сохранить в памяти клиента чувство радости и удовольствия от покупки.

2. Клиенты с большими финансами. Когда человек обладает большими финансовыми возможностями и может купить все, что хочет и что ему нужно, то возрастает вероятность мотива “просто хочется”. Такие люди высоко ценят индивидуальный подход к ним, повышенное внимание, видимые преимущества и достоинства желаемого товара, собственное время.

Вывод: обеспеченные клиенты дают огромный потенциал, чтобы повысить уровень ваших продаж. Ведь приобретение всего им необходимого является естественной для них статьей расходов. Но есть нюанс – именно таких клиентов легко потерять, так как их возможности выбора любого товара в любом месте практически не ограниченны.

Тактика общения:

• дать клиенту ощущение, что все ваше время и знания по части продукции принадлежат только ему, делая акцент на индивидуальность вашего обслуживания и персонализацию отношений;
• обеспечить наивысший уровень сервиса;
• проявить гибкость и предоставить клиенту самостоятельный выбор, в то же время, демонстрируя свой профессионализм и компетентность;
• что бы свободно отвечать на все вопросы, которые могут возникнуть у обеспеченного клиента, нужно обладать знаниями не только своего товара, но и информацией о других коммерческих предложениях конкурирующих фирм, показав при этом свой товар с выгодной стороны.

Мотив ” не хочу, не буду, не надо”.

Они изначально:

• готовы отказаться от всего, что им предлагают;
• приводят массу аргументов и возражений;
• думают, что им что-то “подсовывают”;
• считают, что они сами лучше разберутся в ассортименте.

Они часто отказываются от предлагаемой покупки современных новинок, игнорируя видимые преимущества, не желая изменять тому, что уже опробовали. Например, они могут говорить, что им нравиться как есть и они не хотят что-либо менять.

Тактика общения: в работе с отрицательными клиентами важны личностный контакт, терпение и дружелюбный настрой. Ни в коем случае нельзя раздражаться и нервничать, это “подстегнет” клиента привести еще больше доводов в отказе от совершения покупки.

Подробно расскажите о продукции, предложите задать вопросы. Именно в процессе работы с такими людьми оттачиваются ваши профессиональные навыки, ведь за внешней незаинтересованностью и скептическим отношением не просто разглядеть невысказанную потребность.

Независимо от того, какие клиенты к вам приходят, помните о том, что даже самого, на первый взгляд, не заинтересованного человека можно сделать приверженцем вашего товара или услуги. Только нужно понимать и уважать его мотивы, и неустанно удивлять.

Если вы не обеспечите первоклассный сервис, которого ожидает клиент, то он уйдет и никогда не вернется. Только в том случае, когда обслуживание и продукция оправдают ожидания клиента, или даже окажутся лучше – он купит именно у вас, придет к вам еще и будет всем вас рекомендовать!