Техника телефонных переговоров. Техника телефонных переговоров: как правильно общаться с клиентом

Правила проведения и классификация деловых совещаний

Деловое совещание – способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам. (Форма группового обсуждения деловых (служебных) вопросов). Деловое совещание является способом привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Три основные стадии делового совещания:

1. Сбор и переработка информации;

2. Координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

3. Принятие решения.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

· Развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь;

· Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

· Выявление и расчет коллективных результатов;

· Коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

Классификация деловых совещаний:

1. По назначению:

· Вырабатывающие и принимающие решения;

· разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

· подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

· оперативные (диспетчерские);

2. По периодичности (частоте) проведения:

· разовые;

· регулярные;

· периодические;

3. По количеству участников:

· узкий состав (до пяти человек);

· расширенные (до двадцати человек);

· представительные (свыше двадцати человек);

4. По степени стабильности состава участников ее совещания:

· с фиксированным составом;

· с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

· комбинированные;

5. По принадлежности:

· общественных организаций;

· административные;

· научные и научно-технические;

· объединенные.

Технология организации и проведения делового совещания:

1. Подготовка.

· Определение целесообразности проведения совещания;

· Определение повестки дня;

· Определение состава участников;

· Назначение даты и времени совещания;

· Определение места проведения;

· Подготовка участников совещания.

2. Проведение.

· Продолжительность совещания;

· Регламент;

· Протокол.

3. Подведение итогов и принятие решения.

· Выводы;

· Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ;

· Определение формы подведения итогов совещания;

· Принятие решения о широте информирования;

· Способы выработки решения.

4. Контроль за выпол­нением решения

· Определение лиц, решения осуществляющих контроль.

Вопросы для закрепления:

1. Что такое деловое совещание?

2. Какие стадии проходит деловое совещание?

3. Дайте классификацию деловых совещаний.

4. Охарактеризуйте технологию организации и проведения делового совещания.

Общение – важная форма взаимодействия людей. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% рабочего времени. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания др. людьми. От того, насколько грамотно построено общение, зависят: результативность переговоров; степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками; удовлетворённость работников организации своим трудом; морально-психический климат в коллективе; взаимоотношения с др. организациями и государственными органами. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима, это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.

Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. (В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта).

Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры.

Особенности делового общения:

4. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

5. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;

Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.

Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:

· Взаимного представления;

· Введения собеседника в курс дела;

· Обсуждения ситуаций;

· Заключительного слова.

Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.

Управленческая технология ведения телефонных переговоров.

1. Если звоните вы:

До разговора:

· Подумайте, так ли необходим этот разговор;

· Определите его цель;

· Подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материала;

Во время разговора:

· Услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь;

· Представьтесь (имя – подразделение – предприятие);

· Говорите прямо в трубку;

· Произносите слова четко;

· Выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;

· Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;

· Постарайтесь создать положительное настроение;

· Не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;

· Внимательно слушайте собеседника;

· Не прерывайте его;

· Чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует;

· Избегайте монотонности – меняйте интонацию и темп разговора;

· Не говорите слишком быстро или медленно – попробуйте подстроиться под темп собеседника;

· Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию;

· Избегайте жаргона;

· Используйте паузы;

· Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые;

· В конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше.

После разговора:

· Проанализируйте, сказано ли все нужное;

· Проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение;

· Точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником);

· Запишите, что пообещали сделать;

· Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

2. Если звонят вам:

· Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу.

· Отвечая после приветствия, назовите свое имя, отдел и предприятие.

· Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.

· Если позвонивший не представился, попросите об этом.

· Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.

· Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.

· Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже.

· Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

· Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию.

Правила общения по телефону.

Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса.

Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются, а при медленной – собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей. Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи.

Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это правило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать.

Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником.

Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа.

Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам.

Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы не все интересующие их вопросы.

Вопросы для закрепления:

1. Для чего необходимо общение?

2. Что такое деловое общение?

3. Перечислите элементы построения телефонного разговора?

4. Что включает в себя технология ведения телефонных разговоров?

5. Какие правила общения по телефону вы знаете?

Каждый бизнесмен должен знать, как проводить телефонные переговоры. Динамичный ритм современной жизни диктует свои правила. Стремление увеличить объемы продаж, улучшить качество обслуживания или усовершенствовать технологические процессы вынуждает деловых людей все чаще выполнять многие задачи за пределами своего офиса. Время, отведенное на решение текущих офисных проблем, часто расписано по минутам. В такой ситуации практически невозможно уделить внимание собеседнику, оказавшему честь незапланированным визитом. Полноценным способом ведения переговоров стало общение по телефону. Однако достичь нужных договоренностей можно только при понимании ключевых особенностей этой формы коммуникации

Подготовка к разговору

До того, как проводить телефонные переговоры, нужно к ним подготовиться. В этом случае общение будет максимально продуктивным и ориентированным на конкретного собеседника. Такой подход просто необходим в случае презентации своих услуг и товаров потенциальным деловым партнерам или клиентам. Обычно подготовка предполагает следующие стадии:

1. Разведка (поиск информации об интересующей компании и ее руководстве помогает выявить потребности; источниками сведений такого типа могут быть различные форумы, печатные публикации, сайт самой организации, отзывы других партнеров и др.);
2. Разработка эксклюзивного предложения (в презентации следует учитывать отрасль, позиции на рынке, давность работы и др., поскольку условия сотрудничества должны быть адаптированы к решению проблем определенной фирмы);
3. Постановка цели (ориентация на ожидаемые результаты позволяет выбрать самые действенные средства; переговоры могут предполагать знакомство, предварительные договоренности, продажу и т. д.).

Интонационные нюансы

Понимание того, как проводить телефонные переговоры, способствует выбору правильной интонации. Основное отличие общения такого формата – это абсолютная концентрация внимания собеседника на аудиальных и вербальных особенностях подачи материала.

Для достижения максимального эффекта следует в интонационном плане соблюдать несколько правил:

• стараться осуществлять коммуникацию только в наиболее подходящем для этого настроении (в противном случае ощущение вынужденной необходимости передастся собеседнику);
• излагать материал оптимистично (легкая приветливая улыбка поможет сделать общение более приятным);
• излучать уверенность в ценности своего предложения (часто даже предоставленная партнеру возможность отказаться позволяет добиться нужных результатов быстрее, чем многочисленные аргументы);
• избегать просящих интонаций (с психологической точки зрения просьба может раздражать и провоцировать отказ);
• применять подстройку под собеседника (умение говорить с такой же громкостью и скоростью способствует наиболее удачному донесению информации).

Словесное оформление

Практически все виды коммуникации предполагают следование определенным традициям. Соблюдение делового этикета выгодно отразит культурный уровень инициатора звонка и позволит продемонстрировать заботу о собеседнике. Успешному общению в телефонном режиме содействуют:

• классическое приветствие (небольшая самопрезентация обычно включает фамилию, имя, должность, компанию и цель; это помогает понять важность звонка);
• определение хронологических рамок разговора (информация о планируемой продолжительности общения позволит собеседнику оценить возможность коммуникации в конкретный промежуток времени);
• формулировка предложений в позитивном ключе (услышанные отрицания на уровне подсознания вынуждают отказаться от предложения).

Побудить собеседника к нужным действиям могут различные приемы. Телефонная техника продаж дает возможность эффективно использовать в разговоре многие традиционные способы привлечения клиента или партнера. К ним можно отнести:

• презентацию в формате «свойства – выгоды» (такая подача информации пояснит конкретные преимущества определенных пунктов предложения);
• принцип троекратного «да» (получение согласия по 2 незначительным вопросам с большой вероятностью позволит достичь договоренностей и по третьему);
• наглядность в цифрах и деталях (использование статистики и подробных расчетов внушает доверие);
• ссылку на уважаемых партнеров (упоминание известных людей в качестве реальных клиентов или компаньонов по бизнесу указывает на очевидную ценность и выгодность сотрудничества);
• риторические вопросы (эта форма помогает формулировать скрытые утверждения);
• выбор без альтернативы (предложение в таком формате способствует достижению нужного результата независимо от решения собеседника) и др.

Ориентация на перспективу

Часто общение в телефонном режиме является только одним из этапов долгого процесса переговоров. Показателем успешности коммуникации в этом случае является договоренность о дальнейшей встрече. Для инициатора звонка принципиально важным является умение контролировать ситуацию до завершения разговора. Именно он должен уточнить необходимое для принятия решения время, узнать координаты закрепленного за этим направлением сотрудника, договориться о дате контрольного звонка. Правильное ведение телефонных переговоров позволит привлечь перспективных клиентов и надежных партнеров. Это поможет динамичному развитию бизнеса и обеспечит хорошую прибыль.

Видео

Предлагаем ознакомиться с видеороликом, в котором бизнес-тренер рассказывает о технике ведения телефонных переговоров.

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?». Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону - искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город для выяснения каких-либо обстоятельств.

Иногда можно неправильно использовать такой удобный и привычный способ связи, как телефон. Многие люди в иных ситуациях неоднократно совершает базовые и серьезные ошибки при пользовании телефоном, даже, несмотря на тот факт, что по оценкам специалистов, более 75% деловых вопросов решается по телефону. То есть это означает, что по телефону может быть уничтожена существенная часть бизнеса.

Искусством общения по телефону овладевает каждый. Чтобы научиться правильно, говорить по телефону можно ходить на специальные курсы, изучать различные методические пособия, такие как этика телефонных переговоров и т.д.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Во время разговора нужно соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

При подготовке к деловой беседе по телефону нужно постараться ответить на следующие вопросы:

1. Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4. уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5. какие вопросы вы должны задать;

6. какие вопросы может задать вам собеседник;

7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9. как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

Решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

Не отреагирует на ваши доводы;

Проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора нужно потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Понять причину своих ошибок.

Руководитель службы продаж финансово-промышленного холдинга долго бился над тем, чтобы заставить сейлз-менеджеров работать лучше: и тренинги по преимуществам выпускаемой продукции проводил, и новые системы мотивации придумывал. Однако за год продажи выросли лишь на 1,7 %. Серьезный анализ показал: менеджеры не в полной мере овладели техникой холодных звонков. Чтобы исправить ситуацию, руководитель службы продаж разработал шесть рекомендаций.

Алла Пискунова,

директор по персоналу, Shine Adventures

В этой статье вы прочитаете:

• Какие скрипты телефонных продаж помогут, если продавцы «теряются» во время звонка
• Как научить продавцов подстраиваться и работать с возражениями
• Какую технику телефонных переговоров надо обязатально усвоить менеджерам
• Как правильно делать холодные звонки

Техникой телефонных переговоров обязаны владеть все профессиональные менеджеры по продажам. Если вы чувствуете, что продавцы «теряются», общаясь по телефону, самое время научить их правильно делать холодные звонки. Какие скрипты телефонных продаж и советы помогут в этом? Мы собрали 6 рекомендаций от профессионалов, которые облегчат работу менеджерам и повысят продажи.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

1. Ответ «Я подумаю» - не повод закончить беседу

Чтобы убедиться, что менеджеры владеют техникой телефонных продаж, спросите, как они реагируют на подобный ответ клиента. Не исключено, что, желая оставаться учтивыми по отношению к нему, они отвечают: «Хорошо, подумайте. Я вам перезвоню завтра». Но после такого ответа разговор заканчивается, и в 99,9 % случаев собеседник не перезвонит, а если менеджер перезвонит ему, то ничего не купит. Как же правильно делать холодные звонки в такой ситуации?

Объясните, что в ответ на отговорку «Я подумаю», надо отвечать вопросом, например «О чем, если не секрет, вы подумаете? Скажите, что вам нравится в работе с текущими поставщиками и что бы вы хотели в ней улучшить?». Запомните: если менеджер по продажам подтолкнул собеседника к перечислению того, что ему нравится, последний фактически начал сам продавать себе товар.

2. «Позиция нужды» - враг продавцов

Если в самом начале разговора менеджер произносит фразу «Здравствуйте, я вас не побеспокою, если попрошу две минуты внимания?», тем самым он ставит себя в «позицию нужды». Такая позиция формируется в связи с неверным представлением продавца о себе и своей работе: он считает, что беспокоит своим звонком, так как пытается что-то навязать. Этот скрипт телефонных продаж следует вычеркнуть из практики.

Иногда у менеджеров в голосе появляются просительные, заискивающие, иногда агрессивно-оскорбительные интонации. Скажите, что это недопустимо для техники телефонных переговоров и объясните почему. Такие интонации выдают, что продавец мысленно уже представил, будто сделка состоялась и даже потратил деньги, которые причитаются ему в качестве процентов. А тут срыв! И он чуть ли не умоляет клиента совершить покупку либо давит на него. Потенциальный покупатель воспринимает такое поведение как попытки манипулировать , и это вызывает сильный протест.

Чтобы избавить менеджеров от «позиции нужды», вырабатывайте у них «позицию достоинства». Учите их вести переговоры с точки зрения взаимной выгоды, с учетом интересов всех сторон. Проведите тренинг, посвященный значимости продвигаемого товара или услуги (это сделает сейлз-менеджеров более уверенными), проработайте на тренинге кейсы, составленные на основе реальных ситуаций. Создайте эталонный сценарий успешной беседы (таблица 1).

3. Техника телефонных переговоров

В начале беседы менеджерам по продажам важно завязать разговор, поэтому не стоит задавать так называемые закрытые вопросы, на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Так беседа не завяжется.

Требуйте, чтобы продавцы ставили открытые вопросы, начинающиеся, например, такими словами: «Почему…?», «Что вы можете сказать о …?». Тогда из ответа клиента продавец сможет понять, что за человек с ним говорит, как на него можно воздействовать и как работать с его возражениями.

4. Как установить раппорт

Раппорт (от фр. rapporter - приносить, возвращать) - термин, которым обозначается установление контакта между людьми на основе доверия и взаимопонимания. Чтобы установить такой контакт, менеджер должен прежде всего подстроиться под темп речи собеседника, ее ритм и громкость, высоту и интонации.

• Обучение менеджеров по продажам: готовим новичка в 3 шага

Кроме того, посоветуйте сейлз-менеджерам при подборе аргументов учитывать, кто будет пользоваться продуктом или услугой. Если потенциальный покупатель, к примеру, технический специалист, лучше излагать технические характеристики, а для финансиста будет важно, не завышена ли цена и как быстро окупятся затраты.

5. Как реагировать на хамов

Главное - добиться, чтобы у сейлз-менеджеров, нарвавшихся на хамов , не возникало чувства растерянности и слабости. Иначе ваши работники утратят уверенность в себе и станут избегать звонков. Это называется низкой саморегуляцией продавцов.

• Структура отдела продаж: инструкция для руководителя

Чтобы ее повысить, порекомендуйте следующее. Во-первых, ни в коем случае не вступать в перепалку и не отвечать грубостью. Советуйте не обращать внимания на эмоции клиента-хама, а воспринимать только суть. Объясните, что хамы - это люди с заниженной самооценкой, а грубость - их способ самозащиты. Во-вторых, рекомендуйте менеджеру повторять про себя: «Этот человек не стоит моих волнений. Я не буду показывать растерянность и спокойно продолжу разговор!». В-третьих, можно использовать иронию или легкий юмор.

Например, на резкий вопрос клиента «Зачем вы звоните к нам в компанию?» сейлз-менеджер может ответить: «Вашу компанию невозможно не заметить!».

6. Работа с возражениями

Собеседники, не желающие разговаривать, часто придумывают различные отговорки, например: «У нас уже есть товар другой фирмы», «Сбросьте прайс-лист по факсу, мы его рассмотрим». Чтобы менеджеры правильно реагировали на такие заявления, заранее подготовьте для них ответы (таблица 2).