Как превратить нелюбимое занятие по обзвону клиентов в удовольствие. Доставьте удовольствие клиентам

В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на «недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим».

Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.

После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид, видимо, поймал какое-то особенное Вдохновение Обозлённого Клиента (страшная штука, надо сказать), написал песню United Breaks Guitars («United ломает гитары») и снял клип, который стал одним из тогдашних хитов на YouTube (больше 10 млн просмотров). Не пожалейте своего времени, обязательно роли к. Сделано действительно талантливо, и видно, как накипело на душе у человека.

Давайте поговорим о том, как же реагировать и работать с отрицательными отзывами о вашем проекте.

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться.
Ваш проект по определению не может понравиться
сразу и абсолютно всем

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться. Ваш проект по определению не может понравиться сразу и абсолютно всем. Всегда найдутся критики, ненавистники, завистники, конкуренты и (представьте себе) хорошие и адекватные пользователи, которые действительно столкнулись с определёнными проблемами при использовании вашего продукта. Потому что цель 99% ваших клиентов не в том, чтобы испортить вам настроение и отщипнуть ещё немного от исхудавшего мотка ваших нервов, - они просто хотят решить свою проблему как можно быстрее.

Сделайте так, чтобы абсолютное большинство любых отзывов (в том числе и негативных) попадало прямо к вам в руки. В этом вам поможет хорошо организованная служба поддержки, удобная форма обратной связи и отлаженная система тикетов, позволяющая обратиться к администрации сайта. Куда легче разобраться с недовольными клиентами, если все жалобы будут поступать в одно место и вам не придётся гоняться за ними по всему интернету.

В «Везёт всем» мы звоним каждому клиенту после совершённой перевозки, чтобы получить возможность приобрести две заячьи тушки - положительный отзыв довольного клиента, который мы разместим у себя, или отрицательный отзыв недовольного пользователя, мнение которого мы попытаемся исправить, решив его проблему.

При этом в любом случае проводите ежедневный мониторинг всех основных социальных сетей, не забывая о такой удобной штуке, как поиск по блогам «Яндекса» (или о Google-оповещениях, которые помогут вам моментально отслеживать упоминания продукта в сети). Если ваш продукт достаточно популярен и собирать отзывы вручную тяжело, есть специально обученные «сайты-ловчие», которые самостоятельно сделают всю работу. Рекомендую попробовать youscan и buzzlook - потрясающе удобные штуки. Единственное - заранее успокойте внутреннего паникёра. В интернете про всех много и с удовольствием пишут, правда ведь?

Что ж, заветные негативные отзывы у нас в руках. Пора приниматься за работу:

Умейте отличать критику от явной провокации. Клиент, который ругает ваш сайт в общих чертах, без опоры на конкретные примеры, щедро раскидывая слова «ужаснейший», «отвратный», «худший дизайн в мире» и при этом вовсю грубит, не стоит вашего времени.

Не проявляйте ответный негатив. После агрессивного ответа клиент, скорее всего, заведётся ещё сильнее, и разбор неприятной ситуации неизбежно затянется, перейдя в затяжной холивар.

Не бросайте негативного клиента на полпути к решению проблемы. Нет в мире более обиженного существа, чем пользователь, которому обещали исправиться и обманули.

Общение с клиентом должно быть целиком и полностью направлено на решение его проблемы. Опишите ему возможный выход из ситуации, спросите совета, покажите заинтересованность. Вопрос «Если мы предложим такую альтернативу?» сыграет куда лучше, нежели «А что вы хотите взамен?».

Обязательно извинитесь перед клиентом и предложите ему небольшой бонус, желательно связанный с вашей компанией.

Негативные отзывы - это своеобразный поход вашего проекта в фитнес-зал. Конструктивная критика помогает «подтянуть» проект, исправить слабые места, найти и закрыть не видные замыленному глазу бреши.

И помните, что ваша репутация работает на вас, только если вы работаете на неё.

Что заставляет человека совершить покупку и поступить так, а не иначе? Почему многие клиенты покупают что-либо точно не зная, что именно они хотят? И что больше привлекает клиентов: цена, качество и практичность или желание себя порадовать? Есть простая закономерность: чем больше у вас клиентов, тем выше ваш доход от продаж (услуг, сделок и пр.).

Поэтому главная цель любого бизнеса – большое количество клиентов. Найти их – не проблема: люди есть повсюду, а вот как добиться того, что бы эти люди покупали именно у вас?

Поскольку всеми клиентами движут определенные мотивы и конкретные потребности, то условно разделим мотивы к совершению покупки на 4 категории. Выделим типы клиентов и узнаем, какая тактика общения поможет вам эффективно использовать ваши трудовые и интеллектуальные ресурсы. При этом не будем разграничивать – продаете ли вы какую-либо продукцию, выполняете работы или оказываете услуги, ведь суть одна.

Мотив “хочу, потому что надо”.

В этой категории расположились 2 типа клиентов, которые, даже имея в наличии свободные средства, не станут делать малополезные покупки и желают получить как можно больше за меньшую сумму.

1. Рациональные клиенты. Таких людей, в первую очередь, интересует соотношение между ценой и качеством. Они стабильно покупают привычную продукцию, которая у них закончилась или же которая ее дополняет. При этом качеством они могут пожертвовать, если их сильно привлечет цена. Такие клиенты очень практичны и рациональны, покупают регулярно, придерживаясь своих убеждений и привычек (они чаще всего становятся постоянными клиентами).

2. Клиенты с ограниченными финансами. Таких клиентов становится все больше, и больше в виду кризисной экономической ситуации. Эти люди очень щепетильны в своем выборе. Покупают только самое необходимое и главное для них – цена и экономичность.

То есть, чтобы при минимальных затратах можно было максимально долго этим пользоваться. Представители этой категории не будут тратиться на излишество, но вполне способны долго копить на покупку того, что им по настоящему нравится и иметь очень хочется.

Вывод: оба типа клиентов ценят качество и стоимость, стабильность, надежность и качественный сервис.

Тактика общения:

• сделать так, чтобы вашим клиентам было удобно и комфортно пользоваться вашими услугами и дать понять, что утрата такого сервиса принесет им только неудобства;
• применять выгодные специальные предложения и акции для клиентов;
• использовать в работе с клиентами систему бонусов и поощрений или накопительную систему;
• регулярно знакомить клиентов с другой продукцией, которую они еще не пробовали: презентации, мастер-классы, каталоги, пробники и т.д.

Мотив “хочу как у других”.

Это подражающие клиенты, то есть люди, для которых важную роль в жизни играет чужое мнение. Они могут ориентироваться на мнение знакомых и значимых для них личностей. Они затрудняются сделать выбор чего-либо самостоятельно, долго сомневаются в необходимости приобретения даже очень понравившегося товара. Но если услышат положительные отзывы о нем или слова одобрения и восхищения, то сразу же совершат покупку.

Мотив “просто хочется”.

1. Спонтанные клиенты. Они руководствуются своими желаниями, эмоциями и чувствами, а уж в последнюю очередь практической необходимостью. Эти клиенты ценят неординарность, эксклюзивность, все новое и все интересное. Быстро загораются, когда видят новинки, особенно если это что-то удивительное и под влиянием настроения часто совершают покупку спонтанно и на большую сумму.

От процесса покупки эмоциональные клиенты получают присущее только им неизъяснимое удовольствие. Правда, события могут развернуться по-другому: когда покупатель разрывается между азартом покупки и разумом, который тщетно пытается его остановить, тогда клиент долго не решается сделать окончательный выбор.

Вывод: чтобы в последствии клиент не пожалел, что совершил покупку, необходимо помочь ему выбрать то, что ему действительно необходимо.

Тактика общения: в ходе общения со спонтанным клиентом важно наглядно демонстрировать товар в действии: интересное шоу, яркая презентация, созданные как будто специально для него. Главная задача, чтобы клиент, совершив покупку, не разочаровался. Поддержите позитивный настрой – это поможет сохранить в памяти клиента чувство радости и удовольствия от покупки.

2. Клиенты с большими финансами. Когда человек обладает большими финансовыми возможностями и может купить все, что хочет и что ему нужно, то возрастает вероятность мотива “просто хочется”. Такие люди высоко ценят индивидуальный подход к ним, повышенное внимание, видимые преимущества и достоинства желаемого товара, собственное время.

Вывод: обеспеченные клиенты дают огромный потенциал, чтобы повысить уровень ваших продаж. Ведь приобретение всего им необходимого является естественной для них статьей расходов. Но есть нюанс – именно таких клиентов легко потерять, так как их возможности выбора любого товара в любом месте практически не ограниченны.

Тактика общения:

• дать клиенту ощущение, что все ваше время и знания по части продукции принадлежат только ему, делая акцент на индивидуальность вашего обслуживания и персонализацию отношений;
• обеспечить наивысший уровень сервиса;
• проявить гибкость и предоставить клиенту самостоятельный выбор, в то же время, демонстрируя свой профессионализм и компетентность;
• что бы свободно отвечать на все вопросы, которые могут возникнуть у обеспеченного клиента, нужно обладать знаниями не только своего товара, но и информацией о других коммерческих предложениях конкурирующих фирм, показав при этом свой товар с выгодной стороны.

Мотив ” не хочу, не буду, не надо”.

Они изначально:

• готовы отказаться от всего, что им предлагают;
• приводят массу аргументов и возражений;
• думают, что им что-то “подсовывают”;
• считают, что они сами лучше разберутся в ассортименте.

Они часто отказываются от предлагаемой покупки современных новинок, игнорируя видимые преимущества, не желая изменять тому, что уже опробовали. Например, они могут говорить, что им нравиться как есть и они не хотят что-либо менять.

Тактика общения: в работе с отрицательными клиентами важны личностный контакт, терпение и дружелюбный настрой. Ни в коем случае нельзя раздражаться и нервничать, это “подстегнет” клиента привести еще больше доводов в отказе от совершения покупки.

Подробно расскажите о продукции, предложите задать вопросы. Именно в процессе работы с такими людьми оттачиваются ваши профессиональные навыки, ведь за внешней незаинтересованностью и скептическим отношением не просто разглядеть невысказанную потребность.

Независимо от того, какие клиенты к вам приходят, помните о том, что даже самого, на первый взгляд, не заинтересованного человека можно сделать приверженцем вашего товара или услуги. Только нужно понимать и уважать его мотивы, и неустанно удивлять.

Если вы не обеспечите первоклассный сервис, которого ожидает клиент, то он уйдет и никогда не вернется. Только в том случае, когда обслуживание и продукция оправдают ожидания клиента, или даже окажутся лучше – он купит именно у вас, придет к вам еще и будет всем вас рекомендовать!

Во многих городах летний сезон означает прилив туристов, а вместе с ними и активную работу для арендодателей. Посуточная аренда жилья в теплые дни приносит немало хлопот, но вместе с тем и немалую прибыль, по сравнению с .

Чтобы ваши клиенты были остались довольными пребыванием в ваших апартаментах достаточно выполнить необходимый . Чтобы Ваши клиенты захотели приехать к вам еще раз нужно их приятно удивить.

Какие бонусы можно предоставить клиентам в летний период? Мы постарались собрать несколько бюджетных вариантов, которые поднимут настроение вашим клиентам и оставят о вас только самое положительное впечатление.

"Летний" инвентарь

Ваши клиенты будут приятно удивлены, если помимо стандартных услуг, вы предоставите им в распоряжение небольшой летний инвентарь, будь то недорогой (и самый простой!) велосипед, мяч для волейбола или ракетки для бадминтона. Подобные вещи не обязательно покупать в магазине - часто они лежат без дела на вашем балконе или в гараже.

Настольные игры

В последнее время в настольные игры играют все и везде. Их стало очень много, каждый подберет интересную именно ему. Выберете самые бюджетные варианты и предложите крупной компании. Подобный вариант развлечения понравится любому арендодателю больше, чем шумная вечеринка.

Фрукты и прохладительные напитки

Пожалуй самый полезный бонус для клиентов в жаркий летний день - это прохладительные напитки в холодильнике квартиры. Не обязательно покупать что-то дорогое. Достаточно и самой простой негазированной воды в бутылках.
Также можно предложить своим клиентам фрукты. Например, если у вас есть дача и вы любите угощать яблоками и грушами оттуда. Минус - дополнительный мусор.
Отдельный вариант - мороженное в морозильнике. Самый недорогой фруктовый лед, который очень хорошо хранится - это то что нужно.
Ну и конечно лед в морозильнике - это самый суровый и действенный вариант.

Расписание работы парков отдыха

Как всегда нужно знать, что происходит в своем городе в данный момент. Расписание работы парков отдыха, расположение пляжей и других летних развлечений пригодятся не только туристам, но и самым серьезным командировочным лицам.

Зонтик от солнца или дождя

Летом в поездке точно не место зонтику. Однако от дождя никто не застрахован. Полезно держать для своих клиентов легкий дождевик или зонт, который не жалко сломать. Последний пригодится также и в жаркий день, как защита от солнца.

Сланцы

Резиновые, легкие и недорогие сланцы практически не имеют размера (если новить их на короткие расстояния). Использовать их можно, чтобы быстро выскочить на улицу, а надевать свою обувь очень долго и неудобно. Оставьте 2 пары подобной обуви в своей квартире, будет удобно воспользоваться и самим.

Дополнительный комплект полотенец

На летний период желательно предоставлять дополнительный комплект полотенец. Небольшие затраты на лишние полотенца, но зато всегда довольный клиент.

Средства от солнца

В стандартный набор гигиенических средств будет нелишним включить средство для защиты от солнца. Крем, спрей или лосьон - самое недорогое, для клиента, который забыл его в поездке. Пользоваться им будут не часто, но зато те кто воспользуется будет очень вам благодарен.

Подобные бонусы мы выбирали из того, что было бы приятно увидеть в летнее время.

А какие полезные бонусы вы предоставляете клиентам в летний сезон?

Нам было бы интересно услышать ваше мнение и советы. Пишите комментарии!

Необходимость звонить потенциальным клиентам воспринимается как страшный сон теми, кто хочет вступить в ряды продажников.

Я тоже не очень любил звонить клиентам. Когда я начинал работать в продажах, встречи для меня назначал отдел телемаркетинга, а в мои обязанности входило совершать повторные звонки после проведения встречи, осуществлять дожим. Таких звонков было в разы меньше, чем звонков по холодной базе у сотрудников телемаркетинга. И даже несмотря на это, взять трубку и решиться позвонить клиенту было непросто. Когда же менеджеров продаж отправляли в отдел телемаркетинга на стажировку по совершению холодных звонков, это воспринималось как пытка и серьезное испытание.

Наверное, поэтому в дальнейшем, когда я запускал свой бизнес-проект, я рассчитывал привлекать клиентов, отвечая на входящие звонки, работая с заявками, которые бы поступали на почту, через форму заказа на сайте, после рассылки писем, или из соцсетей.

В 2016 году стало очевидно, что рост объемов продаж ограничен моим нежеланием совершать исходящие звонки, активно привлекать клиентов. Причем эти клиенты, как оказалось, ждали моего звонка.

Когда же выяснилось, что я упустил несколько серьезных заказов, только из-за того, что понадеялся на входящие обращения, на то, что клиент сам обратится ко мне, я начал менять стратегию работы по привлечению клиентов. И менять быстро.

Технология достижений [Турбокоучинг по Брайану Трейси] Трейси Брайан

Доставьте удовольствие клиентам

Встречались ли вы с таким сервисом, который не только превосходил ваши ожидания, но и вызывал у вас улыбку? Клиент, обслуживаемый на этом уровне, испытывает настоящий восторг, поскольку в данном случае не только удовлетворяет свои потребности, в том числе сверх ожиданий, но и получает положительный эмоциональный заряд. Испытав такие приятные ощущения от вашего сервиса, он вряд ли когда-либо переметнется к конкурентам. Доставляя радость клиентам, вы делаете большой шаг к созданию стабильного и высокорентабельного бизнеса.

Существует огромное количество не слишком затратных способов порадовать клиентов. Давайте подумаем, велика ли разница между обслуживанием в салоне бизнес-класса и эконом-класса у большинства авиакомпаний. Некоторые пассажиры готовы платить в два и в три раза больше, чтобы получить дополнительное пространство для ног и бесплатные коктейли. Одна авиакомпания нашла удивительный способ доставлять удовольствие всем своим пассажирам: стюардессы с юмором произносят привычные объявления по соблюдению техники безопасности в самолете.

В одной юридической фирме, основными клиентами которой являются крупные производители медицинских препаратов, все сотрудники обязаны выписывать и читать журналы, выпускаемые для данной отрасли. Клиент приходит в восторг, получив от своего адвоката подходящую статью, относящуюся к теме его текущих разработок.

Чтобы доставить удовольствие клиенту, нужно показать, что он вам не безразличен, далеко не безразличен. И не удивляйтесь, увидев счастливую улыбку на его лице! Чем лучше вы научитесь радовать клиентов, тем больший успех обеспечите своему бизнесу.